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销售管理案例分析题李萍答案

2022、5销售客户管理案例题目和答案

案例一:客户价值与公司利润

一年辛苦下来，S先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终

核算报告显示，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D先生终于发现了

症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额不大，

带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠货款。与

此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经

悄悄流失。为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，从

销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度进行测量，从中选出20%的

优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，

确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性

化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对普通客户，

采用标准化的服务流程，降低服务成本。

经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，该公司利

润额有了大幅回升。

1、D经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么

答：D经理所在公司原来的工作方法没有根据客户的价值和需求等因

素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式，导致抓不住

重要客户，而使大量客户流失，也难以培养客户的忠诚度。

2、D经理是如何改进工作方法的为什么这样的改进能够使公司利润

迅速回升

答：D经理对客户进行梳理和分类，选出20%的优质客户制定特殊服

务政策，进行重点跟踪和培育；针对已经流失的客户，提供个性化的采购

方案和服务保障，争取客户的回归；针对普通客户，采用标准化的服务流

程，降低服务成本。这些改进措施，使公司能够针对不同客户进行有限资

源的优化配置，最大限度满足顾客需要，培育顾客忠诚度。

3、对于一个企业来说,区分不同价值客户的标准有哪些

答：区分不同价值客户的标准主要有两个，即客户忠诚度和客户规模

与客户信用等级

4、你认为D经理所在的公司是否引进了CRM软件系统为什么

答：D经理所在公司没有引进CRM软件系统，因为该公司是通过招聘

更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务。案例二：上海融氏企业有限公

司

上海融氏企业有限公司具有年产5万吨酶法淀粉糖浆的生产能力，占

上海市场9家同行生产能力的三分之一，上海融氏企业有限公司的淀粉糖

产品在上海市场的占有率连续五年位居首位，并且是第二名的三倍之多。

随着上海融氏企业有限公司业务的不断扩展、员工数量的增加，内部

管理承受着巨大的压力，在各种不确定性和经营风险面前，融氏企业必须

对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知。这样就要求融氏

企业找到能够为自己带来最大利益的产品，并充分了解竞争对手的动向。

同时还要制定合理的定价策略。其次，在销售环节中，无法透彻地了解客

户购买偏好、真正的需求及目标客户的锁定。第三，在服务环节，随着业

务的扩展，由管理不力所引起，融氏总发现自己的服务水平不够稳定，无

法真正实现法真正实现一对一一对一服务；同时,由于服务部门与销售部门之间缺乏协调

配合和充分的沟通，常常导致服务部门与销售部门之间的业务产生脱节。

正因如此，融氏企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信

息技术支持的客户关系管理力不从心，有一种息技术支持的客户关系管理力不从心，有一种找不到支点找不到支点的感觉。但发

现问题与解决问题的方法往往是同时出现的，于是用友CRM客户关系管理

系统应运而生。这一系统采用个性化设计，通过市场管理、销售管理、客

户服务以及分析决策等模块，可为融氏企业提供业务进程管理、销售机会

挖掘、决策支持等全面的管理功能，从而协助上海融氏企业建立一个适应

业务发展的全新模式。

正因如此，融氏企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信

息技术支持的客户关系管理力不从心，有一种息技术支持的客户关系管理力不从心，有一种找不到支点找不到支点的感觉。但发

现问题与解决问题的方法往往是同时出现的，于是用友CRM客户关系管理

系统应运而生。这一系统采用个性化设计，通过市场管理、销售管理、客

户服务以及分析决策等模块，可为融氏企业提供业务进程管理、销售机会

挖掘、决策支持等全面的管理功能，从而协助上海融氏企业建立一个适应

业务发展的全新模式。

l、在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该

企业实现C