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《网络客服》课程标准

一、课程性质

本课程是中等职业学校商务营销类客户信息服务专业必修的一门专业核心课程，是在《现代营

销基础》《商务沟通与礼仪》等课程基础上，开设的一门理论与实践相结合的专业课程，其任务是

让学生掌握从事网络客服工作所必需的基础知识与基本技能，为后续《客户心理与沟通技巧》《呼

叫中心实务》等课程的学习奠定基础。

二、学时与学分

72学时，4学分。

三、课程设计思路

本课程按照立德树人根本任务要求，突出核心素养、必备品格和关键能力，兼顾中高职课程衔

接，高度融合客户信息服务专业的知识技能学习和职业精神培养。

1.依据《中等职业学校商务营销类客户信息服务专业指导性人才培养方案》中确定的培养目

标、综合素质和职业能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出网络

客服工作能力的培养，结合本课程的性质和职业教育课程教学的必威体育精装版理念，确定本课程目标。

2.根据“中等职业学校客户信息服务专业工作任务与职业能力分析表”，依照课程目标和

客户信息服务人员的岗位需求，围绕网络客服售前、售中、售后等关键能力，反映网络客服工作的

实际，体现科学性、适用性原则，确定本课程内容。

3.以网络客服的工作内容为主线，设置模块和教学单元，将职业岗位所需要的理论知识、专

业技能与职业素养有机融入。遵循教学规律和学生认知规律，序化教学内容。

四、课程目标

学生通过学习本课程，掌握网络客服的基础知识与基本技能，具备从事网络客服工作的能

力，树立正确的对客服务的职业理念，养成良好的商务服务和营销工作的职业素养。

1.JZ理解网络客服的重要性，了解网络客服应具备的基本素养和职责要求，能根据网络客

服的岗位职责组建客服团队。

2.熟悉售前、售中、售后网络客服的工作内容，能规范地开展售前、售中、售后服务，满足

客户需求，提高转化率。

3.了解智能客服基本功能及配置逻辑，能根据智能客服配置规则，搭建智能客服知识库。

4.熟悉主流传统电商平台客服工具，能开展常规客服工作；熟悉常见自媒体平台中直播客服

的工作内容，能开展直播客服工作。

5.具备良好的沟通与交流能力、独立分析问题和解决问题的能力，能形成一定的团队合作意识

和客户服务意识，逐步具备网络客服人员所必需的职业技能。

五、课程内容与要求

参考

模块教学单元内容及要求

学时

1.了解网络客服的概念，能描述网络客服的类型，理

初识网络客服解网络客服的作用；

2.了解客服部门的工作环境

认识网络客1.了解并能描述网络客服应具备的基本素养；

6

服2.了解网络客服岗位，能描述网络客服岗位的职责要

网络客服岗位要求

求；

3.能根据网络客服的岗位职责组建客服团队

熟悉第三方平台规则1.了解淘宝、京东等第三方平台规则；

2.能遵守第三方平台规则

1.能理解网络客服流程标准化对企业的意义；

售前网络客

2.熟悉售前客户接待的基本流程，能使用标准化流程10

服规范售前接待流程