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提高非车险理赔质量的探讨

内容提要:在财产保险中，保险理赔是经营管理的一个重要环节。

非车险理赔涵盖了除车险以外所有险种的理赔，理赔质量的好坏，直

接关系到公司信誉和经营效益。分析非车险理赔中存在的问题，掌握

其特点，采取有效措施提高非车险理赔工作质量，是做好理赔工作，

维护保险合同的严肃性和当事人合法权益，促进保险业务安康开展的

关键所在。

在财产保险的理赔中，非车险理赔通常是指财产险业务中除机动

车辆保险以外的其他险种的理赔，包含企业财产保险、家庭财产保险、

货物运输保险、工程保险、责任保险、农业保险等假设干个险种。保

险理赔工作质量的好坏，直接影响到公司信誉和经营效益。

一、问题的提出

近年来，由于保险覆盖面的逐步扩大和新险种的大量增加，以及

人保公司市、县两级公司内部机构的整合，三个中心（业务处理中心、

客户效劳中心、财务中心）的建立，理赔人员缺乏尤其是非车险理赔

人员匮乏的问题日益显现出来。理赔人员不适应非车险理赔的矛盾越

来越突出，工作中的失误和延时现象时有发生，有些还因为处理不当

造成保险纠纷，直接影响到保险合同当事人以及保险中介机构的利益，

影响到保险合同的合法履行。同时，也影响到公司理赔工作的质量和

经营管理水平。因此，找出非车险理赔工作的特点，采取有效措施提

高保险理赔工作质量，是当前形势下各级公司亟待解决的一个重要问

题。

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二、非车险理赔工作的特点

一）保源分散，涉及面广。

在人保公司的业务总量中，车险业务占较大份额，人保总公司和

人保河南省公司近三年的车险保费收入均到达业务总量的60%以上，

而占份额缺乏40%的非车险业务，其保源较为分散，不同险种保额悬

殊较大，涉及社会经济生活的各行各业、千家万户，可谓无所不及。

这种保险覆盖面广、风险多样化的特点，要求保险从业人员的知识面

要随之拓宽，对涉及开办险种的相关知识，不能仅简单的了解，而应

是熟知和掌握。如在企财险中承保机械制造业的综合险附加机损险，

要了解房屋建筑物的构造，了解和掌握从原材料购进到产品出厂的生

产过程和面临的风险，了解车、磨、刨、铣、镗等工艺流程，了解配

件、总装、产品包装和销售渠道，了解制造本钱中各工程各环节的构

成；在家财险中，要了解和掌握一般家庭和特殊家庭、贫困家庭和富

裕家庭的财产构成，了解房屋、装修、家具用具、衣服被褥、家用电

器、文化娱乐用品等物品的价值和使用特点；在货运险中，要了解和

掌握货物的种类，运输工具，启运地和目的地，标的流动过程中的形

态变化，保险合同的转让，被保险人、托运人、承运人、保管人的责

任等；在责任险项下的产品责任险中，要了解和掌握该产品的生产过

程和使用特点，产品的缺陷，制造商、批发商、零售商的责任，追溯

期的应用，消费者的消费行为与合法权益等。此外，理赔人员还应掌

握风险管理知识，学会分析、研究相关的风险源、风险特点、躲避和

转移风险的手段等。

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（二）案件集中，工作量大。

非车险理赔中遇到的一个棘手问题，就是风险的发生和案件处理

不像车险那样频繁，而是相对集中，大案和复杂案件较多。如发生重

大意外事故、大面积自然灾害、自然灾害连续发生、保险标的发生保

险事故涉及相邻保险标的等，这些都会给理赔工作带来较大的压力和

工作量，且由于险种的特点所致，一些案件在理赔中的查证、鉴定、

理算、追偿等环节耗时长、牵涉精力大。如2002年7月19日发生

在我省的特大冰雹、龙卷风灾害，涉及多个市、县的多项险种，多个

被保险人，仅郑州市除车险外就有2711户企业和家庭受损，赔款总

金额高达1207万元。这就要求理赔人员既要有过硬的本领、娴熟的

技术，又要有吃苦耐劳的精神和连续作战的能力。

（三）案情复杂，技术含量高。

非车险案件的案情往往比较复杂，即使一个较小的案件，也会因

涉及多方而复杂起来。如公众责任险中，顾客在购物时因试用商品意

外致伤，就与厂家、商家、销售人员、共同购物人有关联；在建筑工

程险中，工程工程因暴雨受损，那么同工程所有人、设计单位、承包

人、分包人、监理工程师有关联。在企财险、货运险、农业险中更是

如此，既