（中职) 网店客服（第二版）教案7-5同步教学教案.docx

（中职)网店客服（第二版）教案7-5同步教学教案

主备人

备课成员

教材分析

本节课选用的是中职教材《网店客服（第二版）》中的第7-5节内容，主要介绍了网店客服在售前、售中、售后各个环节中的沟通技巧。本节课的内容与学生的实际就业需求紧密相关，旨在通过学习使学生掌握网店客服的基本沟通技巧，提高客户满意度，提升个人职业素养。

教学对象为中职电子商务专业的学生，他们已经具备了一定的网络购物经验和基本的电子商务知识，对于客服工作有一定的了解。但在实际的沟通技巧方面，还需要通过本节课的学习，进一步的提升和锻炼。

教学内容主要包括三个部分：一是网店客服的定义和职责；二是售前、售中、售后客服的沟通技巧；三是客服工作中常见问题的应对策略。通过对这三个部分的学习，使学生能够熟练掌握网店客服的基本工作流程和沟通技巧，为将来的就业打下坚实的基础。

核心素养目标分析

本节课的核心素养目标主要包括以下三个方面：

1.职业沟通技能：通过学习售前、售中、售后客服的沟通技巧，使学生能够熟练运用各种沟通手段，准确、高效地与客户进行交流，提升其在电子商务行业中的竞争力。

2.客户服务意识：培养学生以客户为中心的服务理念，使其能够站在客户的角度思考问题，提高客户满意度，为网店创造良好的口碑。

3.问题解决能力：通过分析客服工作中常见问题及应对策略，培养学生面对问题时冷静、理智的处理态度，使其能够快速找到解决问题的方法，提高工作效率。

学情分析

本节课的授课对象为中职电子商务专业的学生，他们普遍具备一定的网络购物经验和基础的电子商务知识，对于客服工作有一定的了解。在知识层面，学生已经掌握了电子商务的基本概念和运营模式，对于网店客服的工作流程和职责有一定的认识。在能力层面，学生具备一定的沟通能力和问题解决能力，但面对复杂的客服场景和客户需求，还需要进一步提升。

在素质方面，学生需要培养良好的客户服务意识和职业素养。他们需要明白，作为网店客服，不仅要解决问题，更要关注客户感受，提供人性化的服务。在行为习惯方面，部分学生可能存在拖延、应付了事等问题，这将对课程学习产生负面影响。

针对以上情况，教师在教学过程中应注重激发学生的学习兴趣，引导他们积极参与课堂讨论和实践操作。同时，通过案例分析、角色扮演等教学方法，培养学生具备站在客户角度思考问题的能力，提高他们的职业素养和客户服务意识。此外，教师还需关注学生的学习态度，及时发现并纠正不良行为习惯，促使学生形成积极向上的学习氛围。

学具准备

Xxx

课型

新授课

教法学法

讲授法

课时

第一课时

步骤

师生互动设计

二次备课

教学方法与策略

1.针对本节课的教学目标和学习者特点，选择适合的教学方法，包括讲授、讨论、案例研究和项目导向学习等。通过讲授法为学生提供理论知识框架，通过讨论法激发学生思考和交流，通过案例研究法和项目导向学习法提升学生的实践操作能力和问题解决能力。

2.设计具体的教学活动，如角色扮演、实验、游戏等，以促进学生参与和互动。例如，在讲解售前、售中、售后客服的沟通技巧时，组织学生进行角色扮演，模拟客服与客户之间的沟通场景，让学生在实际操作中掌握沟通技巧。

3.确定教学媒体使用。结合课本内容，运用多媒体课件、网络资源、视频等教学媒体，以直观、生动的方式呈现教学内容，提高学生的学习兴趣和效果。同时，利用网络平台进行线上交流和答疑，方便学生随时提问和解决问题。

教学过程

1.导入新课（5分钟）

大家上午好，今天我们来学习《网店客服（第二版）》的第7-5节内容，这部分主要介绍了网店客服在售前、售中、售后各个环节中的沟通技巧。在学习之前，请大家回想一下，你们平时在网购过程中，遇到过哪些客服沟通方面的问题？这些问题是如何解决的？（学生思考回答）好的，接下来我们就来学习一下，如何成为一名优秀的网店客服。

2.知识讲解（20分钟）

首先，我们来了解一下网店客服的定义和职责。网店客服是指在网络购物过程中，为买家提供咨询、解答疑问、协助购物、处理售后等服务的工作人员。他们的主要职责是保证客户满意度，提高店铺信誉。（学生认真听讲，记录关键信息）

3.案例分析（20分钟）

现在，我们来分析一个实际案例。请大家看屏幕上的这个案例，这是一个关于售后客服的案例。客户购买了一个手机，收到货后发现有质量问题，于是向客服提出退货要求。请大家分组讨论，这个案例中，客服应该如何沟通才能既解决问题，又保证客户满意度？（学生分组讨论，提出解决方案）

4.角色扮演（20分钟）

5.课堂总结（5分钟）

6.课后作业（课后自主完成）

请大家结合所学内容，思考一下，如何在实际工作中运用这些沟通技巧？并选取一个实际案例，进行分析和处理。下节课我们将进行分享和讨论。（学生课后完成作业，巩固所学知识）

知识点梳