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电子商务专业毕业论文范文精选(2)

电子商务毕业论文范文篇三：《试论移动电子商务顾客忠诚度的培育

策略》

一、引言

移动电子商务的普及催生移动电子商务行业的热潮。移动电子商

务服务提供商之间的竞争也愈发激烈，移动电子商务怎样获得顾客并

让顾客满意，成为移动电子商务服务提供商参与竞争急切要解决的问

题。影响移动电子商务顾客忠诚度的因素有很多，有来自移动电子商

务服务提供商方面的，也有来自顾客方面的，还有宏观环境等多层次

的因素。本文从移动电子商务顾客忠诚度的影响因素出发，找出移动

电子商务顾客忠诚度的影响因素;从影响因素角度来选择培育移动电子

商务顾客忠诚度的策略。

二、移动电子商务顾客忠诚度的影响因素

本文以国内外电子商务、移动电子商务顾客忠诚度的研究成果为

基础，通过对文献分析总结出移动电子商务的顾客忠诚度的影响因素

有信任、感知服务质量、感知价值、习惯、感知风险、感知成本、感

知娱乐、转换成本、顾客满意度等九个因素，此外信任与感知服务质

量也会影响移动电子商务顾客的满意度。以此建立了移动电子商务顾

客忠诚度的影响因素综合研究模型，通过以国内外学者的研究成果成

为基础，分别对影响顾客忠诚度十个变量选定测量指标，设计变量的

测量量表和设计研究的调查问卷。经过初始调查、正式调查完成研究

调查数据的收集，以结构方程模型来验证研究模型，最终得出移动电

子商务顾客忠诚度受顾客满意度、感知娱乐、习惯、感知成本等四个

因素的影响，信任与感知的服务质量都会影响顾客满意度，不同学历

与年龄的顾客移动电子商务顾客满意度与忠诚度会有所不同。基于以

上的研究得到移动电子商务顾客忠诚度的影响因素最终模型如下图1

所示。

1、感知娱乐

娱乐性是影响移动电子商务顾客忠诚度很重要的影响因素，这里

的娱乐性主要是指顾客主观感知的娱乐性。可以看出移动电子商务对

于顾客来说，不仅是工作、学习、生活，也是其利用移动电子商务带

来的一个很重要的功能与原因。

2、习惯

通过实证研究发现移动电子商务顾客忠诚度受顾客以往经验与习

惯的影响。顾客长期以往使用某种移动电子商务的应用或服务，将会

使顾客对该移动电子商务产生良好的忠诚度。

3、感知成本

成本是用户使用一类服务、应用或购买商品重点要考虑的影响因

素。不同的用户可能对成本的感知是不同的，实证研究发现顾客感知

成本对移动电子商务的顾客忠诚度有显著的影响。

4、顾客满意度

在移动电子商务的应用中，顾客满意度对顾客忠诚度的影响最大。

满意的顾客将会对移动电子商务产生良好的印象与体验，还会把满意

的信息传播给更多的顾客，从而形成移动电子商务顾客忠诚度，不同

的满意度将产生移动电子商务顾客不同的忠诚度。移动电子商务顾客

满意度主要受两方面的影响。一是信任。信任是满意的基础，信任的

程度会影响到顾客满意的程度。通过实证发现顾客的信任对移动电子

商务顾客的满意度影响较明显。虽然信任不会直接影响到移动电子商

务顾客忠诚度，但是将间接影响移动电子商务顾客忠诚度。二是感知

的服务质量。服务质量是影响顾客选择一家服务商的主要因素。服务

质量的高低不能简单的去衡量，虽然不同的行业与企业有一些标准，

但如果顾客感知的服务质量高，将会对移动电子商务产生较高的满意

度，而顾客感知的服务质量较低，那么对移动电子商务产生满意度也

就不会高。虽然顾客感知的服务质量对移动电子商务顾客忠诚度没有

直接明显的影响，但是它将通过影响移动电子商务顾客满意度来影响

移动电子商务顾客的忠诚度。

5、学历与年龄

(1)学历。随着移动通信技术的发展，移动电子商务从原来的只有

部分人群使用，到现在的不同学历的人都会使用。经过调查与实证研

究发现，不同学历的顾客对移动电子商务顾客忠诚度不同。

(2)年龄。移动电子商务使用覆盖的人群年龄段越来越宽，以中青

年为主。经过调查与实证研究发现，不同年龄段的顾客对移动电子商

务顾客忠诚度不同。

三、移动电子商务顾客忠诚度的培育策略

通过以上分析与实证研究了解到移动电子商务顾客忠诚度的影响

因素。我们可以着力从以下几个方面来培育移动电子商务顾客忠诚度。

1、为移动电子商务增加娱乐功能，着重提高顾客对企业提供的移

动电子商务的娱乐感知

现代生活节奏快，人们的工作、生活、学习变得越来越不规则。

顾客在使用移动电子商务时不仅是购买或是使用其移动电子商务给生

活、工作、学习