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2013年市民热线办理工作考核办法

为加强对市民热线办理工作的管理，提高办理质量和群众满

意率，制定本办法。

一、考核内容和评分标准（百分制）

1、按期回复率95%以上。（20分）

2、合理诉求回访满意率90%以上。（20分）

3、合理诉求一次办结，退回率不超过5%。（15分）

4、答复率95%以上。（5分）

5、承办事项总量。（5分）

6、主要领导及分管领导定期研究办理工作，对市民反映的重大问题

亲自批示处理。（5分）

7、工作网络健全，分管领导明确，有专职办理机构或明确办理科室，

配备专（兼）职工作人员，并保持办理人员相对稳定。

（5分）

8、建立完整的登记、办理、呈批、回访、归档等承办工作

程序，对承办工作实行规范管理。（5分）

9、积极报送工作信息，被热线简报、网站采用和新闻媒体报道。（5

分）

10、加强市民热线系统平台知识库建设，及时报送本单位政

策、信息更新和热线工作人员变动情况。（5分）

11、市民热线督办事项按期办结。（5分）

1

12、办理工作开展有力，未被纪检监察部门问责或通报批评

（5分）

二、考核方式和步骤

（一）方式。县市区和市直部门（单位）分别进行考核排名。

市热线办每月对承办单位的按期回复率、合理诉求回访满意率、

退回率、答复率、办理总件数等进行统计考核，结果通报有关市领导和

各承办单位，并在主要媒体、网络公布。年终，由市政府办公室与市考

评办、监察局等单位根据本办法进行全面考评，考

评结果纳入全市推动科学发展建设幸福德州综合考评体系。

（二）步骤。由各单位对照目标考核要求，全面总结一年工

作，完成自评。年终，市热线办对各承办单位工作目标完成情况进行综

合考评。对办理工作先进单位和先进个人予以表彰。

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市民热线办理工作考核评分表

序号考核内容分值评分办法

1按期回复率95%以上。20分实行月考核，回复率100%得20分，每降

低0.5%减1分，90%以下不得分。

2合理诉求回访满意率20分实行月考核，满意率100%得20分，每降

90%以上。低0.5%减1分，90%以下不得分。

3合理诉求一次办结，退回率不15分实行月考核，退回率为0得15分，每增

超过5%。加0.5%减1分。

4答复率95%以上。5分实行月考核，答复率98%得5分，每降低

0.5%减0.5分，93%以下不得分。

以全年办理事项总件数为依据，无办理

事项不得分。县（市、区）：1-3名得5分；

5承办事项总量。5分4-8名得4分，9名以后得3分。市直部