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(一)处理原那么

1、严格遵守国家法律法规及相关政策的原那么。

2、注重企业信誉，严格遵循“三不出、三为主”的原那

么。凡在王府井正常出售的商品或提供的效劳，如存在商品质

量或效劳质量方面的问题，一律无条件地为顾客办理退换货;

如无商品质量或效劳质量方面的问题，应严格遵循企业“两个

一切”的企业经营宗旨，尊重顾客意愿，为顾客办理退货、换

货或修理手续。

3、办理退、换、修商品须持销售凭证，导购员负责审核

销售凭证，并向顾客确认按付款时的方式退款。如无销售凭

证，但顾客有充分理由证明确系在王府井购置的商品，亦应予

以办理!。

4、因质量问题退商品，应按原价格退还货款。如遇价格

下调按原价格退还货款;如遇价格上调时按新价格退还货款。

5、非质量问题退换商品，遇商品价格向上调整，按原价

格解决;遇商品价格下调，按调整后的价格解决。

6、以下商品不予退换:

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(1)店堂公示的效劳承诺中已明确非质量不予退换的商

品。

(2)销售时有明确约定的处理商品(在顾客购物凭证上须注

有“处理品”字样)。

(3)无购物凭证的商品(能证明确系在王府井购置的除

外)。

(4)因顾客使用保养不当造成损坏的商品。

7、“三包”商品购置或使用时间超过“三包”期〔一般

商品在3个月以内，专项商品另有约定除外〕出现质量问题，

可本着对顾客负责的态度，为顾客提供维修部门。

(1〕业务营运部、采购部负责向卖场提供维修部门地

址、;

(2)专柜负责在顾客购物发票或“三包”凭证上写明维修

地址、;

(3)如顾客到门店咨询时，卖场应协助联络。

8、退、换、修商品实行先行负责制，对于因提供商品或

效劳造成的顾客损失，将根据国家相关法规、效劳承诺先行给

予解决，损失向责任方追偿。各部门必须保证顾客退换商品渠

道畅通。

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当顾客直接到专柜时，专柜导购员必须优先接待退换商品

的顾客。对于退换货过程中不冷静的顾客，首先应当做好耐

心、细致的解释工作。并按照以下流程处理:

1〕审验购物小票，确定是否为本店所售，审验销售日

期，确认是否处于三包期限。

a)凡在三包期限内的按本规定办理。

b)凡不在三包期限内的，责任人应给顾客做好解释工作，

特殊情况应向卖场主管〔组长〕汇报，并服从卖场主管〔组

长〕的决定。

c)当顾客无小票时，原那么上不予受理，特殊情况责任人

须向卖场主管(组长)汇报，并服从卖场主管〔组长〕的决定。

2〕详细检查商品，确定问题原因。

a)凡属质量问题的，应按杜关规定，立即给顾客小理退、

换、修手续;需退货、调货的，责任人应主动找卖场主管〔组

长)小理。

b)凡无法确定问题原因的，责任人应请顾客稍适休息，并

立.即找卖场主管(组长)帮助确定问题原因，问题原因确定后,