CRM行业用户研究报告.pdf

客户关系管理软件在过去30年中已经走了很长一段路。从企业联系数据库和早期的销售人员自动

化系统，到云CRM的出现以及幸免于网络泡沫破灭，CRM技术的历史由来已久（至少与其他软

件解决方案相比）。如今，随着社交型CRM，营销自动化解决方案，大数据和移动CRM应用程

序的兴起，该行业不断发展并满足21世纪的新业务需求。

预计到2019年，CRM市场将达到360亿美元，它将超过企业资源计划，成为最大的总收

入企业软件细分市场，并且它已经是增长最快的商业软件类型。

由于CRM软件是整个软件行业发展的基础，也是最普遍使用的商业软件之一，因此了解企业

如何实际使用该技术以及CRM在未来几年中可以改善的地方非常重要。

重要要点

1.超过一半的用户在公司运营的头五年内就采用了CRM，而2/3的公司在首次购买

CRM时至少拥有100个客户。

2.CRM用户中有三分之一使用Salesforce，而其他软件行业巨头Microsoft，Oracle

和SAP与Salesforce相结合，占据了CRM市场的75％。

3.平均来说，企业在CRM上每位用户每月花费$150。61％的用户每人每月花费超过

$50。

4.尽管社交CRM的增长，人们仍然希望更多，并且CRM最需要的功能是社交媒体监

视功能（占25％）和从社交媒体中获取潜在客户信息的能力（占24％）。

5.受访者表示，CRM软件对客户保留率和客户满意度的影响最大。

谁在使用CRM软件？

如果您有任何客户，您的企业就有可能从CRM软件中受益。但是，尽管无所不在，CRM确

实在少数特定行业中特别受欢迎。

使用CRM软件的热门行业

调查中发现，零售是CRM客户中最常见的部分，其规模几乎是下一个行业的两倍。零售商可

以通过跟踪一段时间内的购买行为，为相关产品提供向上销售机会的建议以及在客户帐户中记

录忠诚度积分来申请折扣和免费优惠，从而从CRM数据中受益。

接下来的四个使用CRM的最常见行业都倾向于购买更大，更复杂的产品，无论它们是为消费

者还是其他企业提供服务。有意义的是，会计师，顾问，软件公司，保险提供商，设备制造商

等都希望随着时间的推移跟踪其所有客户互动，因为通常要花大量时间和很多人的投入才能进

行大笔购买像上面列出的那些。即使有人购买了其中一种产品或服务，也仍然需要CRM来跟

踪客户沟通，帮助请求，合同，发票和后续购买。

B2B，B2C，B2G，非营利组织

数据表明，即使B2B和B2G公司等长期采购复杂的行业似乎比B2C同行更需要CRM。B2C

公司是最常见的CRM用户，超过60％的受访者代表直接向消费者销售产品的公司。但是

B2B的用户都不甘落后，占受访者的55％。（请注意，调查参与者可以选择多个答案，因此，

如果他们直接向消费者和其他企业销售商品，他们可以同时选择B2C和B2B。）

在最低端，非营利组织使用CRM的可能性最小，只有4％的受访者。缺乏CRM的使用可能

是因为非营利组织是出了名的采用新技术，由于缺乏资金和技术诀窍的。或者，可能是因为

他们使用捐赠者或会员管理软件来跟踪与利益相关者的互动，但是由于他们没有传统意义上

的“客户”，因此他们不认为该软件是CRM。

您的组织的年收入是多少？

毫不奇怪，由于CRM通常是企业采用的首批软件之一，因此所有收入规模的组织都参与了调

查。52％的受访者在年收入低于1000万美元的组织中工作，这表明投资CRM的不再只是

“企业”公司。随着大量小型企业CRM的推出，SMB成为CRM用户增长最快的部分。

哪些部门使用CRM软件