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客户关系管理课程标准

本课程旨在培养学生对客户关系管理的基本理论和内容有

初步的了解，掌握客户关系管理的原理和方法，能够进行客户

识别、开展客户服务、分析客户流失原因和进行客户保持，为

研究其它课程奠定一定基础，提高学生的综合素质和就业竞争

力。

二、具体目标

1、了解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进

行客户关系管理的意义、原则和目的；

2、了解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含

义，如何进行客户盈利率分析；

3、了解关系营销的概念和策略；

4、了解客户关系定位及生命周期；

5、掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务；

6、能够分析客户流失原因和进行客户保持；

7、理解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数

据仓库、数据挖掘等基本内容。

第三部分课程内容

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一、客户关系管理概述

1、客户关系管理的定义

2、客户关系管理的意义和目的

3、客户关系管理的原则

4、客户关系管理的发展历程

二、客户关系管理的基本理论

1、客户的概念和分类

2、客户的满意度和忠诚度

3、客户盈利率分析

4、关系营销的概念和策略

5、客户关系定位及生命周期

三、客户关系管理的实践

1、客户识别

2、客户服务

3、客户流失原因分析

4、客户保持

四、客户关系管理系统

1、客户关系管理系统的概念和特点

2、客户关系管理系统的构成和功能

3、数据仓库和数据挖掘在客户关系管理中的应用

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四、实验（训）项目

1、客户关系管理系统的设计与实现

2、客户关系管理数据的分析与应用

3、客户关系管理策略的制定与实施

五、教学方法

本课程采用案例教学、讨论教学、实践教学相结合的教学

方法，强调理论与实践相结合，注重学生的自主研究和能力培

养。

第四部分考核方式

1、平时成绩：包括出勤、课堂表现、作业等，占总成绩

的30%；

2、实验（训）成绩：包括实验（训）报告、实验（训）

成果等，占总成绩的40%；

3、期末考试：占总成绩的30%。考试形式为闭卷笔试，

考查学生对课程内容的掌握情况。

客户关系管理课程教学标准

课程代码：

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课程名称：客户关系管理

课程类型：专业必修课

总学时：64

实验（训）学时：26

讲课学时：30

测验：6

复：2

学分：2

适用对象：物流管理专业

先修课程