电话销售提问的技巧.pdf

在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。电话销售也是销售，所以这一点对电

话销售人员来说也是同样适用的。因此，作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在

电话中向客户提出关键问题的能力。很多销售代表在电话中没有意识去提问问题，为什么

呢？原因就是因为他们根本没有想过应该怎样帮助客户解决问题。他们满脑子想的只是自己

的产品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。所以他们也就不知道如何从帮助客户解决

问题的角度去提出问题。

作为一名优秀的电话销售人员，应该以善于向客户提问关键问题为导向。以帮助客户解

决问题为导向的销售代表，会时刻注意客户目前的环境中可能存在什么问题，而自己的产品

怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。

但是你如何才能全面地了解客户可能存在的问题呢？这就需要向客户提问各种关键的

问题了。所以，想要做一名出色的电话营销人员，就一定要记住：

向客户提问各种关键问题的能力跟销售的能力是成正比的。

提问的方式

根据提问的角度，可以简要地把问题分为两大类：开放式的问题和封闭式的问题。

1.开放式的问题

开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需

求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告

诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。

2.封闭式的问题

封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限

定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑

问词之间。

如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才

能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，

这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时，

应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中

获得有用的信息，找到新的商机。

问题的类型

在你跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题可以分为以下八类：

1.判断客户的资格

根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不

是符合你的目标的客户。例如可以提问这样的问题：有些公司已经采用电话销售，您是否有

电话销售人员呢？

2.客户对系统或服务的需求

根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能

多地获得其它所需的信息。提问的问题可以是：可靠和可管理性、易维护，哪一点对您来讲

最重要呢？为什么？

3.决策

用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。要让客户乐于回答你的问题，直截了当

地问客户“您负责这件事儿吗？”显然这并不是一种好的提问方式。如果您换一种方式问：“除

了您之外，还有谁参与这个决策呢？”客户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会相对顺

利一些。

4.预算

为了能成功地推销出自己的产品，你要了解客户方的预算。如果客户的预算较低而你却

需要向他推销高档产品，成功的概率相应地就会很低，反之亦然。这里可能会有一些困难，

因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，你可以从其它的项目谈起，逐步地诱导其

透露一些预算的问题。

5.竞争对手

提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己主动地提问有关

竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其优势和劣势。如果客户认

为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出竞争对手的不足正是自己的强项，以此

来吸引客户的可能性就会很大。

6.时间期限

了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。假如对方以不确定来回答

你，那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。这时你要进一步地去引导他，比如暗示他

尽快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出合作的决定。

.成交

也就是引导客户做出达成生意的决策。在恰当时，例如客户的满意度很高或情绪很好时，

你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。

8.向客户提供自己的信息

用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你的产品是一个正确的决

定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。

提问的技巧

提问的技巧具体分为以下四个方面：

1.前奏

前奏的就是告诉客户，回答你的问