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兴业银行消保服务知识竞赛试题及答案（197）

兴业银行消保服务知识竞赛题库及答案（197）

1兴业银行零售银行业务指导理念是O

A、优质服务、以质为根

B、客户至上、用心服务

C、真诚服务、相伴成长（正确答案）

D、服务人民、奉献社会

2.O负责VIP客户的拓展和维护，包括VIP客户的营销拓展、存量

VIP客户的服务维护及业务提升。

A、支行长

B、营业厅主任

C、客户经理

D、理财经理（正确答案）

3.O是指负责营业厅服务环境维护、现场客户分流引导，提供营业

厅现场客户咨询服务，适时进行交叉销售与业务转介绍，并参与营

业厅阵地营销的客户服务人员Q

A、支行长

B、营业厅主任

C、大堂经理（正确答案）

D、理财经理

4.安愉人生是兴业银行面对老年客户提供综合性养老金融方案，旨

在更高的服务本行老年客户，以（）周岁（含）以上老年客户为服

务对

象的综合金融服务品牌。

A、50（正确答案）

B、55

C、60

D、65

5活力人生兴业银行（）品牌，

A、银行卡

B、信用卡（正确答案）

C、财富产品

D、信贷产品

6安愉人生是兴业银行自O年起面向市场推出的业内首个养老金

融综合服务方案

A、2010

B、2011

C、2012（正确答案）

D、2013

7.兴业银行服务理念O

A、真诚服务相伴成长

B、以客户为中心（正确答案）

C、服务源自真诚

D、一流银行百年兴业

8.当厅堂出现客户争议、大吵大闹，第一时间应该将客户引导至

（）。

A、离开营业厅

B、相对安静、独立区域（正确答案）

C、带至支行负责人办公室

D、仍由客户发难

9.微笑服务应坚持的原则O

A、”一米六齿‘原则

B、”一米八齿‘原则

C、、三米六齿‘原则

D、、三米八齿原则（正确答案）

10.服务形象标准中对员工仪态标准要求，员工应坚持O原则，即

员工离客户O米开始自然微笑，露出O颗牙齿为宜。

A、一米八齿，1,8

B、二米八齿，2,8

C、三米八齿，3,8（正确答案）

D、4米八齿,4,8

I1我行网点员工形象要求端庄，仪容仪表端正整洁，仪态大方得体,

原则上营业厅一线服务女员工净身高不低于O米，男员工净身高不

低于O米，体态匀称。

A、1581.70（正确答案）

B、1.601.72

C、1.601.70

D、1.621.72

12.服务礼仪标准规范要求，大堂经理应以规范站姿站在（）迎候

客

户。

A、叫号机旁（正确答案）

B、大门入口显眼处

C、大堂经理桌

D、营业大厅正中间

13.大堂经理应遵循（）

A、十步服务法（正确答案）

B、七步服务法

C、六步服务法

D、三步服务法

14.握手时应面带微笑，目光注视对方双眼，神杰专注、热情、友

好

而自然，握手持续时间为O

A、3-5秒

B、2-5秒

C、2-3秒

D、1-3秒（正确答案）

15.大堂助理离开大堂经理台为客户提供服务时摆放O提示牌。

A、暂停服务

B、临时离柜

C、个人立牌

D、大堂经理巡视中（正确答案）

16.引导客户时，大堂经理（）递送叫号单，不可出现O指向。

A、双手、单手（正确答案）

B、双手、双手

C、单手、单手

D、单手、双手

17十三字文明用语包括（）、（）、（）、（）、（）、（）、

O

O

A、您好、请、对不起、麻烦您、谢谢、再见（正确答案）

B、您好、请、谢谢、不用谢、麻烦您、再见

C、您好、请、对不起、谢谢您、再见、慢走

D、您好、欢迎、请、对不起、麻烦您、再见

18.无论任何原因，凡是没有满足客户要求时，都要在语言前面加

上

O

A、、不好意思

B、”很抱歉

C、、对不起（正确答案）

D、、请您理解

19.营业厅各岗位人员提前多长时间到达营业厅做好班前准备工

作。

O

A、30分钟（正确答案）

B、20分钟

C、15分钟

D、10分钟

20.营业厅服务营业厅服务三坚持‘不包括O

A、坚持”首问负责制

B、坚持履行告知义务

C、坚持真诚微笑服务（正确答案）

D、坚持业务回访制度

21.当客户来营业场所投诉时，（）应履行首问负责制，热情接待

客户、礼貌安抚不可互相推诿。

A、营业厅主任

B、会计主管

C、大堂经理

D、第一个受理客户投诉的网点人员（正确答案）

22.私人银行“特级通道服务流程中，零售支行长或营业厅主任负

责安排人员提供全程跟踪服务，确