突发事件中的沟通策略.pptVIP

*突发事件中的沟通策略陕西省委党校韩西平*面对突发事件，我们必须学会沟通:

与其被动说，不如主动说；与其迟说，不如早说；与其别人说，不如自己说；与其外行说，不如内行说；与其一般人说，不如领导亲自说.*面对突发事件，我们的领导干部和新闻发言人必须记住:

你不可能改变已经发生的事实，但是，你可以通过卓有成效的沟通，改变媒体和公众对已经发生的事实的看法.*

谣言止于公开,沟通需要智慧*一、突发事件沟通概述*突发事件中舆论危机的表现两个方面:公众对突发事件本身的认知和态度；公众对于政府应对突发事件行动的理解和态度。*（一）突发事件沟通的含义突发事件沟通:是指以化解危机为目的、以沟通为手段，所采取的连续的行为和过程的总和。*（二）突发事件沟通的意义七点:有利于及时传播真实的事件信息；有利于各方形成应急联动相互合作；有利于优化各类资源减少损失和降低成本；有利于维护社会稳定和公共安全；有利于塑造良好形象、提升公信力；有利于尽快妥善处置和解决突发事件；保障公民知情权的根本体现。*（三）突发事件中的沟通特点越早越好越及时越好不能说谎不能说“无可奉告”措施第一、责任第二快说真相、慎说原因可以说不知道,但是必须作出解释。*（四）突发事件沟通的原则8F原则事实(Factual):向公众沟通事实的真相；第一(First):率先对问题做出反应，最好是第一时间；迅速(Fast):处理危机要果断迅速；坦率(Frank):不要躲躲闪闪，体现出真诚（三鹿）；感觉(Feeling):与公众分享你的感受；论坛(Forum):组织内部要建立一个最可靠的准确信息来源，获取尽可能全面的信息，以便分析判断；灵活性(Flexibility):对外沟通的内容不是一成不变的，应关注事态的变化，并酌情应变；反馈(Feedback):对外界有关危机的信息做出及时反馈.*（五）突发事件沟通的模式突发事件沟通的模式:四种新闻宣传:传统的单向模式，虽必不可少，但是也会产生逆反和抵抗心理；公共信息:通过新闻发布会、记者招待会、情况通报会、现场报道或定期发布等形式进行沟通的模式，易于接受；科学劝说:通过摆事实、讲道理，运用理性或逻辑的力量对公众进行劝说和引导，同时及时进行反馈；双向对称:开通各种沟通和对话渠道以达到充分交流，出发点是维护公众利益，达到相互沟通、理解，是最理想的模式。*二、突发事件沟通的

内容和步骤*（一）沟通的内容两个方面:1.事件中组织内部的沟通沟通主体:事件处置各方；沟通目标:动员组织、制定方案、分工协调、指挥行动.2.与社会公众和利益相关者之间的沟通沟通主体:事件受害者、媒体、社会公众、其他政府职能部门、国际社会等；沟通目标:安抚、互动、合作、理解、协调、配合、支持、帮助等。*（二）沟通步骤:①成立沟通小组②选定发言人③培训发言人④建立信息沟通规则⑤确认和了解听众⑥预先演练⑦进行危机评估⑧确定关键讯息⑨决定信息沟通方式⑩安全渡过难关*三、突发事件沟通的

方法和技巧*（一）突发事件中沟通的

态度定位——4R4R是指在收集正确的信息以后，给组织设定一个基本的在这场危机中的态度进行定位:4R:遗憾(Regret)、改革(Reform)、赔偿(Restitution)、恢复(Recovery)突发事件必然造成一定的损失甚至严重的后果，不是一件高兴的事情。所以，要表达遗憾、保证解决措施到位、防止未来相同事件发生，并且提供赔偿，直到安全摆脱这场危机很显然，4R一个执行的过程。*（二）突发事件中沟通3W的战术在突发事件中，沟通者需要尽快知道三件事:我们知道了什么(Whatdidweknow)我们什么时候知道的(Whendidweknowaboutit)我们对此做了什么(Whatdidwedoaboutit)寻求这些问题的答案和一个组织做出反应之间的时间，将决定这个反应是成功还是失败；如果一个组织对于它面临的危机认识太晚，或是反应太慢，那它就处在一个滑坡上，掌控全局会变得极为困难；如果不能迅速地完成3W，它将会无力回天；对于沟通者来说，信息真空是你最大的敌人，因为总有人会去填充它。