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淘宝客服年度工作总结范本

1、淘宝客服售前术语

客服首先要做到“礼貌热情、及时答复，”，这是淘宝客服的必

备技巧。

当买家咨询时，先和客户打个热情的招呼，客户会觉得有一种亲

切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没

空理他，也不能买家问一句，你答一句，消极回复，客户觉得被冷

淡，可能就会跑单了。可以适当运用幽默的话语以及旺旺的动态表

情，增添活跃交谈的气氛，能够让买家感受到客服的热情，增添对店

铺的好感，而且买家咨询的不单是一家店铺，那么谁第一时间快速回

复买家，谁就占了先机，大大提高交易成功的几率。

2、客户识别

如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显

就能将客户体验提升一个很大的档次

3、知识推送

1、实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶

段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。

实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向

客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让

客户记住你，下次再来购买。

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2、储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对

店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。

4、关联推荐

关联销售需要客服根据之前和客户对话，以及顾客购买的产品，

快速总结顾客喜好以及需求，进行1-2款的关联产品销售。洞察客户喜

好，按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击。

5、属性搜集

这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准

推送等做准备的。

搜集的信息包括：

1、基本信息：买家ID、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备，可

以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)

2、高级信息：QQ号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购

买能力、习性、QQ群营销、生日关怀等)

3、有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用

户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)

4、高价值信息：商家自定义属性-款式、尺码、颜色、喜好、回

购、敏感肤质等等。

这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自

动获取的，除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导

用户填写信息，相应给予填写调查问卷的客户一些优惠劵。

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6、询单分析

询单分析需要关注的数据要素：

1、客户流失主要由于哪些原因引起(归档类型：价格、服务、不

包邮等)

2、为什么有老客户过来询问最终没有购买

3、各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的

4、对问题采取对此之后，问题是否有得到改善

淘宝客服年度工作总结范本（二）

认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我

要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨;也不

会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年的计划做了总

结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际详细的修改了以后的

计划以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产

品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对

于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现

在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去

学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了____%;而最后一项我确

实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我

发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户

想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致

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有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不

得不去学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我

非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位

怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来

说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前