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中国工商银行天津市分行客户关系管理实践报告

简介：

中国工商银行天津市分行于1985年1月1日在天津河西工商局

注册挂牌成立，主要经营办理人民币存款、贷款、结算等，银行注册

资本未提供，地址坐落在交通便利的天津天津河西天津市河西区围

堤道１２３号，在职员工300名，将“服务、创新、稳健”作为核心价

值观。

天津市分行加快转型发展步伐。深入推进大零售战略，个人金融

资产达到1729.7亿元，增加127.1亿元，进一步巩固了个人金融资产

同业第1的地位。建立大资管业务项目推荐重点联系行机制，成功推

荐项目的支行增加6家。债券承销快速发展，完成承销127亿元，增

长182%。国际业务保持良好发展态势，国际结算业务量608.8亿美

元，增长20.8%，跨境人民币业务量295亿元，增长185.3%。创新步

伐明显加快。成功研发津通卡违章裁决和缴罚功能，实现在电子银行、

自助渠道的便利缴费。创新研发住房公积金归集资金汇划项目，全年

个人住房公积金贷款累放增幅114%，市场占比提升至第2名。成功

运作工总行系统内首笔信贷资产流转业务，成功运作工总行系统内首

笔内保外债业务，成功投产“财智商贸通”平台，成为工总行系统内在

大宗商品交易B2B方面率先实现突破的分行。

二、客户分析

客户生命周期阶段分析

潜在期：发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位

以获取客户。客户借助于一定渠道了解工商银行的业务，工商银行通

过一定的投人成本开发某一区域的客户。这一时期，客户只是对工商

银行提供的产品或服务感兴趣，并没有对工商银行做出贡献。

开发期：经过工商银行营销人员的多方努力，原先对工商银行产品或

服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户

关系随之建立。在这一阶段，目标客户为工商银行所做的贡献很小甚

至没有。

成长期：工商银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚

度的提高，当客户开始信任工商银行，与工商银行频繁发生业务往来

表明此时已进人成长期。这一阶段，客户已经开始为工商银行做贡献，

工商银行从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。

成熟期：工商银行与目标客户进人蜜月期，彼此之间达到了最大信任，

成熟期的客户给工商银行带来了最大限度可能获得的市场份额，成熟

的标志主要看客户与工商银行发生的业务占其总业务的份额。这一阶

段，双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关

系处于一种相对稳定状态.

衰退期:衰退期是客户关系的回落阶段。出于竞争者的挑战（如外资

银行的进入）和客户自身经营因素的影响（如不能及时为客户量身定

做他们所需要的金融产品）等原因，致使工商银行与客业务交易量开

始下降。

终止期：客户基本上不再与工商银行发生业务关系，工商银行与客户

之间的债权债务关系已经理清时，这意味着客户关系生命周期的完全

终止。

三客户生命周期各阶段的营销策略

潜在期：工商银行潜在期的营销策略主要是针对潜在客户群体的细分

及识别，确定其金融产品和服务目标的阶段。在此阶段，工商银行必

须做大量的市场调研工作，根据其目标客户的偏好、习惯、倾向等来

对自己的金融产品和服务进行界定。

开发期：工商银行开发期的策略主要有提供基础产品和服务、品牌形

象的树立、业务创新与引导。这一阶段工商银行应扩大宣传力度，强

调产品的具体功能和用途，为新产品标新立异，突出说明工商银行所

提供的产品相对于其它同类产品的差异和优势所在。同时，工商银行

要善于运用口碑原理，利用客户对金融产品认同和信赖的目标消费者

进行传播，加快传播速度，提高传播质量和效率。

成长期：由于客户购买并使用了工商银行的产品之后感到满意，即达

到了客户的价值预期，从而出现了重复购买行为，这样工商银行与客

户的关系得到了迅速发展。此时工商银行应积极地与客户进行沟通和

交流，同时也应该明确它所负有的职责、权利和义务，为下一步给客

户提供个性化的服务做好准备。

成熟期：成熟期为了尽可能延长成熟期的时间跨度，商业银行应采取

提高产品质量，提高产品的功能，降低成本，以低价渗透策略争取顾

客购买以提高客户的满意度，建立客户的态度忠诚。

衰退期：工商银行可以根据客户衰退的原因制定4种营销策略:一是

急救策略，二是应对策略，三是完善策略，四是放弃策略。此外，采

取降低售价的办法来促进销售，如果金融产品仍然滞销，则要当机立

断，转向开发新产品，尽快地使产品更新换代。

终止期：针对终止期的客户，其营销策略就是针对诱导因素来合理设

置壁垒