女鞋客服规范流程.pdf

客服处理原则：

第一，客服工作必须要做到耐心，周到，细致，热情，

第二，有特殊要求的订单必须及时插旗子备注好，标明名字和时间进度，不得删除别人的备注。

第三，对于客户回答要真实，不得虚假承诺顾客，尤其是发货时间，要事先和发货部门确认，并留有余地的

告诉顾客，对于接受不了的顾客尽量挽留，但是不能强留。不能等的顾客要备注好，到货后马上通知顾客。

第四，对于答应好顾客能到的货，如果不能到，一定要预先告诉顾客，给顾客留言，或者打电话。顾客

不愿等的，先适当的赠送礼物，如果实在不能等的，马上安排退款。不能为了留

住顾客，故意拖延顾客。有赠送赠品的，马上备注好并及时告诉订单处理人员。

第五，客人付款成功后要和客人沟通确认好需要的颜色，款式，尺码，地址，和快递公司

第六，快递公司：全部都是广州仓库发货。发圆通和ems（航空经济e邮宝）

第七，对于货已经发出去，但是还没有到顾客手上，顾客因为个中原因，要退款的，给快递打电话，截留货物，

马上安排退款；截留不成功的，让顾客拒收给我们，或者签收，运费顾客先垫付，再发给我们，我们

收到货之后，一定要马上主动给顾客留言，安排退款，不能等顾客来催。

第八，客人有质量问题的，一定要先安抚客人，接着了解客人存在的问题，尽快解决。在保证没有穿过痕迹不

影响二次销售的情况下是可以退换货的，质量问题和我方造成的换货来回运费本商城承担，退货的话运

费我们承担，并全额退款。非质量原因（如码数不合适、款式不喜欢，自己选错颜色等等）换货的话来

回快递费顾客自理，退货的话运费自理寄回，只退鞋款不退上次的运费，(对于比较刁难的顾客，可以

适当放宽)。售后问题马上插红色旗子备注好，收到自己的退件后第一时间主动联

系顾客，把换货单号告诉顾客，免得顾客来催问。如果没有货的，也要主动给

顾客打电话，商量退款或者换其他的款。质量问题一律先采集凭证，态度要诚

恳。可以先维修的尽量先维修。费用在15元之内。

第九，客服在主管给予的快捷回复语的前提下，适当调整自己的快捷回复语，但是快捷回复语要用的适当，不

能过急过快回复，免得让客人觉得在和机器聊天。语气要柔和细致。多使用恰当的生动的表情。注意灵

活变通，将快捷回复语用活！

第十，会员制度：凡是购买过我们的商品的顾客都会自动成为我们的会员，下次购买时系统会根据您的级别自

动打折。享受专属您的尊贵！

购买过我们的商品的客户，未满3笔都可以享受正价9.8折优惠，

交易量满3笔或者交易额满足499元，都可以享受正价的9.3折优惠。

交易量满8笔或者交易额满足999元，都可以享受正价的9折优惠，

问题汇总：

（以下回答客服必须设置成快捷回复语）

尺码颜色问题：

1.问:你们的鞋码正吗?

答:(如果是标明正码的鞋)亲,这个鞋码是正码的,因为每个人的脚型不一样,网购我们无法看到您的具体脚

型,也很难帮您判断尺码,具体尺码根据您平时穿的码数和我们页面下方尺码说明和对照表还有买家的客观评

价来选择.到时候万一尺码不合适的话也是可以更换的呢··

2.问：尺码/颜色不合适可以退换吗？

答“亲，收货后七天内，只要保证鞋子全新，吊牌和内包装完整，无穿着痕迹，不影响我们的二次销售，运费

买家来回自理的情况下，我们可以给您提供退换货的，麻烦您了··

3.问：我平时穿240的鞋，你家这款要穿多大的？

答：亲，我们这款的尺码是这样的，xxx240的话就是38码的，您可以参考下··

4.问：可以定做尺码/颜色吗？

答：（先查库存，对于个别缺码数的）亲，现在暂时不能定做的呢··亲可以看下其他款式·（介绍相近款式，

有客人需要的码数的）

5.问：有我要的aa颜色吗？

答：（先查库存）亲，真的很遗憾，没有您要的颜色了。要不您看下bb颜色您喜欢不？个人觉得这个颜色也不

错，也比较容易搭配衣服，销量也不错。您可以考虑下·

6.问：你们的鞋子有色差吗？

答：（页面没有说明有色差的）亲，页面的图片都是我们的实物拍摄的，因为是灯光下拍摄，有些许色差属正

常现象，不会差异很大，请亲谅解，也请