客服技能比赛问答题(客户手册).pdf

1、说出4条客户服务部提供的服务？

1）、客户入住手续的办理；2）、装修手续的办理；3）、各类证件的办理；4）、物业服务法规

和相关知识的宣传；5）、费用统计、收取和催收欠款；6）、受理客户服务申请，接待客户投

诉等服务；7）、跟踪服务过程，回访；8）、各类客户事宜的发布；9）、社区文化活动的组织

和宣传；10）、空置房管理；11）、客户档案管理和微机输入；12）、巡视区域环境、设施管

理状态，是否符合服务标准，督导跟踪服务保障部门提供的服务结果。

2、物业服务的要求？

针对客户服务申请应本着“态度坚决、语气和缓、真诚微笑、严禁推诿”的原则，尽可能及

时、优质的为客户提供力所能及的帮助。

3、在与业主通话过程中，应做到？

保持语速中等、口齿清楚、态度亲和

4、对客户服务准则？

三不放过、四个不讲、五个不能、不说七个不

5、客户服务中有哪三不放过？

问题原因不查清楚不放过，责任者未查清不放过，处理意见和改进措施未拿出来不放过

6、客服务中有哪七个不？

不、不会、不知道、不是我管的、不行、不干、不能

7、说出3条客户服务部前台值班职责？

答：1）、接待客户咨询、建议；接待、派发客户服务申请；接待客户来电、来人、来函投

诉，投诉处理按《投诉处理规程》办理。2）、收集、派发、跟踪夜间监控室未完成处理的客

户服务申请和投诉。3）、办理前台服务业务，入住、租住、装修手续、证件办理。4）、邮件

接收、派发、清理已过三天无人领取邮件（过三天无人领取邮件联系收件人无人领取邮件办

退件手续）。5）、跟踪服务申请、投诉处理的回访。6）、处理客户部前台事务性工作，完成交

办的工作。

8、交接班的内容包含记录交接、物品交接和（）交接

客户委托事项交接

9、交接班时交班人员将未完成的服务、服务遗留问题、待办事项、注意事项详细记录在（）

内

《值班记录表》

10、客户经理与业主的关系距离准则是什么？

“亲近而不亲密”

11、单元客户经理需要熟悉物业概况，熟悉《管理规约》内容和告知业主的相关信息，熟悉

服务标准以及（）

熟悉物业服务相关法规和区域客户基本信息

12、年统计客服部人员持证上岗率及岗前培训率？

100%

13、说出4条单元客服经理职责？

1）、熟悉物业概况，熟悉物业服务相关法规，熟悉区域客户基本信息，熟悉《管理规约》内

容和告知业主的相关信息，熟悉服务标准。2）、建立与业主沟通的渠道，随时与业主沟通，

广泛听取业主意见和建议。3）、宣传物业相关的政策、法规，引导业主理性地参与小区的公

共管理。4）、每天巡视督导区域环境卫生、设施设备运行、管理状态，对有损小区品质情况

提出整改建议和要求。发现的问题负责落实专业部门责任人员进行处理或整改。5）、每月检

查空置房，发现问题通知专业部门责任人员进行处理或整改。6）、协调和全程跟综服务团队

对业主服务需求的实施和投诉的处理,在过程中适时与业主保持互动,建立业主对客户经理服

务的依赖性。7）、按计划拜访业主（区域业主）；对提出过服务需求的业主进行回访。全年须

拜访区域内业主一次以上，做到全覆盖。8）、收取或催收物业服务费及代收代缴费。9）、完

成上级分配的其它工作。

14、说出3条内勤（人力、统计专员）岗位工作职责

1）、员工入职、转正、晋级、考勤、工资、考评、社保的上报，报帐离职手续的办理，劳动

合同的签订。2）、每月水电费用的交付手续办理。3）、各项发文和上报文件、工作函的管理

4）、整理周、月、季度报表及检查上周巡视问题的跟踪落实情况。5）、各项排班表和培训计

划、记录的收集存档。6）、通讯录的及时更新及的管理。7）、食堂卫生的监督、检查和管理。

8）、各项办公用品、物资的申购、管理。9）、物业服务中心各项管理服务资料和小区基础图

纸资料存档管理。10）、必要时协助客户主管工作。

15、收银员岗位工作职责

1）、严格按公司制定的收费项目、标准，收取客户的费用，负责票、款安全。

2）、维护更新收费系统信息，按时进行费用的统计、分析、催缴及上报。

3）、熟练掌握服务技能和业务知识，熟悉为客户提供服务的相关流程。

4）、协助客户经理担任前台接待值班，完成部门主管交办的其它工作。

16、说出4条前台接待岗位工作职责？

1）、熟悉物业概况，熟悉客户基本情况，熟悉物业服务相关法规，熟悉《管理规约》内容和

告知业主的相关信息，熟悉服务标准。2）、熟练掌握服务技能和业务知识，熟悉交房、装修

手续和证件的