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金融机构消费者权益审查制度学习

自2015年《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的

指导意见》（国办发〔2015〕81号）发布以来，监管部门出台了多

部金融消费者权益保护的相关法规规章，金融机构消费者权益保护

工作越来越受到监管的重视。

今年以来，已有5家金融机构受到银保监会消保局的监管通

报。具体通报情况如下：

2021年2月3日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于

光大银行侵害消费者权益情况的通报》。

2021年3月18日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关

于新网银行侵害消费者合法权益案例的通报》。

2021年5月11日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关

于平安银行电销实物产品业务侵害消费者合法权益案例的通报》。

2021年6月15日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关

于马上消费金融股份有限公司侵害消费者合法权益的通报》。

监管通报反映出部分金融机构在消保体制机制建设、营销宣传

管理、定价收费管理、第三方机构的合作与管控、催收管理等方面

存在缺陷，从而侵害消费者知情权、自主选择权、公平交易权、财

产安全权等基本权利。为了减少侵犯消费者权益行为的发生，建立

消费者权益保护审查机制势在必行。

一、金融消费者权益保护审查的法律要求

2019年11月2日，银保监会发布《关于银行保险机构加强消

费者权益保护工作体制机制建设的指导意见（银保监发〔2019〕38

号）》，其中规定消费者设计组织开展消费者权益保护审查工作，确

保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消

费者合法权益的相关规定。

根据2020年9月15日发布的《中国人民银行金融消费者权益

保护实施办法》（中国人民银行令[2020]第5号），其中就事前审查

机制，银行、支付机构应当实行金融消费者权益保护事前审查，及

时发现并更正金融产品或者服务中可能损害金融消费者合法权益的

问题，有效督办落实金融消费者权益保护审查意见。同时，第六十

五条规定商业银行理财子公司、金融资产管理公司、信托公司、汽

车金融公司、消费金融公司以及征信机构、个人本外币兑换特许业

务经营机构参照适用本办法。

202年12月30日，中国银保监会办公厅《关于深化银行业保

险业“放管服”改革优化营商环境的通知》，其中要求银行保险机构

要切实承担消费者权益保护工作的主体责任，加快建立消费者权益

保护审查机制。

基于前述消费者监管部门要求，银行保险机构的金融消费者权

益保护的审查机制必须予以建立。

二、金融消费者权益保护审查机制的建立

根据《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建

设的指导意见（银保监发〔2019〕38号）》的规定，金融消费者权

益保护审查机制的建立体现为以下三个方面：

其一、建立专门的消费者权益保护审查制度，通过制度明确审

查主体、审查范围、审查要点、审查流程等内容。审查要点应充分

覆盖消费者权益保护各项要求，确保审查工作有效性。

其二、应健全消费者权益保护审查工作机制，将消费者权益保

护审查纳入银行保险机构风险管理和内部控制体系，线上线下并

重，风控关口前移。

其三、应结合产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查

等情况，对消费者权益保护审查要点进行更新和完善。即审查的要

点依据，主要来源于投诉、诉讼、舆情即满意度调查等汇集综合的

意见。

综上，就消费者权益保护审查，相关机构必须建立专门的制度

进行规范，并纳入风险内控体系，同时梳理审查要点。

三、金融消费者权益保护的审查内容

如前所述，相关机构必须在产品和服务设计开发、定价管理、

协议制定等环节落实消费者权益保护的规定。笔者认为，开展消费

者权益保护审查，其目的即在于通过事前、事中及事后等环节保护

金融消费者依据《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作

的指导意见》（国办发〔2015〕81号）享有的八项权利，即财产安

全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育

权、受尊重权和信息安全权。现笔者就审查实践举例说明如下：

其一、监管硬性要求必须得到落实

举例而言，《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中

国人民银行令[2020]第5号）第三十七条规定，银行、支付机构应

当通过金融消费者方便获取的渠