客户管理实训报告总结.pdf

客户管理实训报告

总结

1

2020年4月19日

客

户

管

理

实

训

报

告

系别：管理系

班级：市场营销1002班

姓名：高豪杰

学号：030414

客户管理实训报告

实训时间：5月14日——5月18日

实训地点：SY8409

文档仅供参考，不当之处，请联系改正。

指导教师：王作成

实训内容

一、客户寻找与拜访计划

二、客户档案建立

三、客户服务调查

四、顾客抱怨投诉处理

五、客户满意度调查

实训总结

1、客户寻找与拜访计划：以一个背景企业为材料,寻找该企

业的客户，并对该企业的客户进行拜访。经过这个项目的实训，

我学会了客户寻找与拜访的一些基本方法，如：上网查阅资料、

图书馆查阅资料、利用朋友网和关系链、广告等方法来寻找客户

的方法以及上门拜访、约见拜访等一些客户拜访的方法，加深了

对知识的理解和运用。

2、客户档案建立：将客户寻找环节中的资料进行收集、整理

和归档，建立完善的客户档案管理系统和客户服务管理规程，提

高营销效率，扩大市场占有率。一个完整的、不断更新的客户档

案能使企业赢得更多的客户，而且不断培养客户的忠诚度，为企

业创造更大的收益和价值。

3客户服务调查：模拟一个企业，为企业确定客户服务理

念，制定客户服务标准，组建客户服务团队，然后按照确立的服

务理念和制定的服务标准进行企业的运行，而且不定期对客户服

3

2020年4月19日

文档仅供参考，不当之处，请联系改正。

务情况进行调查，发现客户服务方面的漏洞，不断提高客户服务

水平。现在企业之间的竞争越来越取决于企业服务的竞争，不论

是生产制造型企业还是服务型企业。优质一流的客户服务能够为

企业带来巨大的收益，是企业发展壮大的基础。

4、顾客抱怨投诉处理

任选一个企业，分析该企业客户投诉的的原因，以及该企业

是怎样应对客户投诉的，该企业客户投诉处理结果如何等。经过

这个项目的实训，我了解了客户投诉处理的一般程序，客户投诉

处理的一般方法，以及怎样减少客户投诉等。顾客投诉处理得

当，能挽回企业的损失，重塑企业形象，反之，可能使企业永远

无法翻身。

5、客户满意度调查

主要调查影响客户满意度的因素，客户满意度调查内容以及

客户满意度调查的方法等。经过这个项目的实训，我学会了如何

设计客户满意度调查表，学会了客户满意度调查的一些基本方法

以及企业在运行过程中，怎样做才能使客户满意等。

实训心得

为期一周的实训是紧张而又短暂的。经过这次客观管理实

训，我发现了自身的一些不足：

（1）理论知识掌握得不够扎实。如：客户服务的一些基本

知识，学过去后，虽然有点印象，可是在