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前台接待礼仪和注意事项

前台接待礼仪和注意事项

前台接待礼仪和注意事项

一、接待礼仪

1、仪容仪表要规范，端庄得体。工作服要整洁整齐，发型妆容要大方得体。

2、客人进门要先起立迎接客人（在任何服务过程中均需要站立式服务）、向客人

致问候语，

再询问客人有什么需要（是否需要开房或者找人等）。3、接待客人过程中要

做到语调柔和、亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，遇到客人投诉或

者自己工作上有失误时需要及时向客人致歉：“对不起”或者“请原谅”，不

可以说“不好意思”；送客时要有道别声：“再见”或者“慢走”。

4、根据客人的需要，为其介绍房间类型及收费方式，介绍房间的特色：设施

新颖、交通便

利、双层隔音玻璃、卫生干净（床上用品一客一更换）、热水工程水压大稳定

等等。5、确认入住后，仔细核对有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行

证、士兵/军官证）

后，扫描并录入电脑存档，还需要在身份证登记本上登记。

6、确认客人入住天数，想客人名列其需要缴纳的押金（对于长住客人尽量多

收押金），收

取方式参照《前台收费标准》。

7、打印入住单，并请客人签名确认，然后连同房卡、身份证、入住押金单一

起交给客人，

温馨提示客人房间的位置，需要服务或帮助可随时拨打前台电话8888。

8、根据客人需要在电脑备注里面或者交班本上交代客人代办事项（如发票或

者必威体育官网网址等）。

二、办理离店手续程序

1、每天下午一点为前一天客人的退房时间，中午十二点后需要提醒未退房的

客人退房时间已到，是否需要续住；如不续住超时将按时收费。具体收费项目参照

《前台收费标准》。2、电话询问客人是否需要退房：先生您好！或者直接您好即

可，我这里是前台，对不起！打扰您了，请问您今天是需要续住还是退房了？如果

客人是退房就提醒客人退房时间和超时收费，如果不退房就提醒客人需要补交续房

押金和重新刷房卡，另外还需要询问客人是否需要打扫房间，一切确定后需要及时

通知服务员此房间续住或需要打扫房间等。3、客人办理退房手续，需收回押金

单、房卡。接待好退房客人后立马通知楼层服务员查房，并请客人入座稍等片刻，

或者可以简单的和客人交流，询问客人住的是否满意，有没什么意见或者建议，如

有可致歉再做适当解释或者记录后上报。

4、接到服务员的查房结果后（服务员报的退房结果均需要和服务员确认一

次），迅速录入电脑打印结账单，并向客人名列其消费明细，请客人签名确认后，

退还其房间押金，叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。（如退房过程中客人对

消费有疑问需要马上让服务员重新确认或者请示上级）

5、在退房客人较多的时候，接待工作要做到忙而不乱，有条有序，按顺序

来：办理第一位、询问第二位、招呼第三位。（忙时更要小心谨慎，避免漏收或者

找错现金）

6、如果客人当天未结账，需要将账单押金保存好，并在《未退押金登记本》

上进行登记清楚，交接给下一个班次。如当班有客人来退未退的押金需要客人在

《未退押金登记本》上签名确认，并交班清楚。未退的押金每个班次均需要交班清

点清楚，谁没交接好清点清楚谁负责。

三、电话接听礼仪

1、接听外线一律为：您好!君豪商务宾馆！（普通话），可根据来电客人的语

言做转换。如来电显示为老总的电话需要加上尊称。

2、接听内线一律为：您好！前台！（普通话），可根据来电客人的语言做转

换。

3、接听电话语气要柔和，通话中要时刻保持微笑，对方可以“听”到，不可

以嘴里含东西（不尊重对方的行为），对来电客人所要求的事项要做好记录并跟

进。

4、工作当中电话长话短说，不可长时间使电话占线。不可以公话私用，如发

现，话费自负并严重处罚。

5、接到客人预订时，需先询问客人贵姓、所需房型、抵达时间，询问清楚后

再向客人进行确认，如果超过最晚抵达时间将不再保留房间。预订确认后要详细记

录，如本班客未到需要交班清楚。

四、接待客人投诉

1、接到客人投诉要以积极的态度听取和处理客人的投诉，先询问清楚客人投

诉的原因先表示歉意再做处理。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3、在不违反规章制度的

前提下，尽可能满足客人的需求。4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辩，

把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台，不可

以奚落、耻笑客人。

6、维护