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浅谈提高95598配网抢修服务质量

摘要：95598配网抢修，是电力企业供电可靠性和优质服务的重要组成部分，

其服务质量直接关系到用户满意度。本文对其流程、影响因素进行了分析，并对

提高抢修服务质量的有关措施进行了总结。

关键词：配网；抢修；服务质量；机制；指挥；平台

前言：

随着国民经济的发展，人民生活水平的日益提高，社会对于电力的需求不断

扩大，电力系统的稳定性和安全性备受瞩目，做好故障抢修工作，是电力企业义

不容辞的责任。电力企业应采取有效措施，提升故障抢修效率，保证电力系统的

安全稳定运行。国网公司也因此提出了相关的优质服务要求——提供24小时电

力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的平均时间一般为：城区范围45分钟，

农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。

1.配网抢修指挥工作流程概述

配网抢修指挥主要包括95598抢修类工单接收、设备故障研判、派单指挥、

工单监督、回单审核等具体业务，其工作质量对提升供电服务质量具有较大的影

响。

1.1故障信息受理

接到客户报修电话后，通过规范话术，引导客户准确描述故障发生地点，缩

小范围、确定其具体地址，一方面与系统内信息核对，以研判其故障性质（计划

停电或故障停电），一方面便于抢修人员及时赶到现场。

1.2故障研判分析

接到客户报修后，结合计划停电、故障停电、低压故障信息等，对客户报修

故障进行初步实时研判，结果主要有：配电网中压故障、单个配变停电、配变下

单个接入点停电、单户停电。必要时，还需要联系相关部门通过调度自动化、配

电自动化、用电信息采集等系统实时获取电网运行数据及故障信息，辅助研判。

然后通过地址匹配等技术，派发工单至合理的抢修驻点和抢修人员。

对于新发生的原因不明的区域停电事件，需要尽快联系责任部门核实、确定

停电范围，录入、发布故障停电信息，包括停电开始和预计结束的时间点、对停

电时间的表述、停电事件的影响范围、停电原因和相关联的信息等内容。

1.3故障抢修指挥

通过对故障工单的接单确认派工、抢修队伍调派、抢修过程反馈、故障处理

审核、工单回复等，完成故障抢修工单处理（包括接单、确认、派单、到达、查

勘、处理、确认、归档），实现抢修处理过程的跟踪、督办、评价，做到事前预

警、事中处理、事后分析的抢修处理全过程管控。并通过优化工单验证、市县工

单一体化处理、工单转派、抢修短信通知、工单多级督办等，简化工单处理，提

高指挥效率。

1.4抢修资源调度

抢修资源调度主要包括抢修资源监控、抢修队伍调派、抢修车辆调派三部分

功能。抢修资源监控是指监控各驻点抢修物资、车辆、人员的情况，可视化跟踪、

监控已调配抢修队伍的位置、当前状态；抢修队伍调派是指综合工单报修点、抢

修车位置、抢修队伍在处理、已处理工单情况、工作量情况等因素，对可派发抢

修队伍进行排序调配，实现抢修队伍科学调派；抢修车辆调派是指通过与车辆管

理系统及电网GIS的集成，基于抢修车辆GPS定位信息，实现车辆定位、轨迹回

放等功能，满足抢修车辆直观的管理和调配，确保抢修车辆高效运转。

故障抢修，应坚持抢修队伍调度最优原则，即：抢修队伍能力强，具有排除

故障的能力；离事故现场最近，能在第一时间到达，争取抢修时间；优先抢修紧

急事件，实现抢修承诺，努力做到客户满意。

2.影响抢修服务质量的因素

2.1抢修机制

我国幅员辽阔，各地区经济发展水平，城市化程度不平衡明显，各地的配网

故障抢修机制也存在差异。在经济发达地区，配网故障抢修机制非常先进，发展

也日趋合理，能够较为有效的应对局部区域故障抢修的挑战。但是，也还有很多

地区，受经济发展水平的制约，配网系统相对老旧，人员思想观念陈旧，尚未形

成一套科学的故障抢修机制，虽有强有力的队伍，却不能及时有效的完成故障抢

修，停电面积大、抢修时间长、用户满意度低。

如笔者所在单位，曾采取城区1只抢修队伍，每个供电所各1只队伍的模式，

结果造成了人力资源浪费，也分散了抢修力量，抢修服务质量不能令人满意，现

行模式下，集中归口全县报修服务热线，将全县划分为5个主要的抢修责任区域，

根据责任区域和人口密度，安排多个抢修驻点，细分责任区域，抢修力量得到强

化，抢修到达现场用时，抢修效率均有显著改善。

2.2抢修环境

我国疆域地形差异较大，不同地域配网所处环境差异较大，这就给配网形成

统一的应变机制造成了巨大的挑战，特别是一些山区