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售后客服工作总结ppt模板

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(工作总结)

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工作总结

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总结简介：工作总结主要是已做过的工作进行一次全面系统的检查、评价、分

析和研究，并分析工作的不足，从而得出经验并引以为戒。总结与计划相辅相

成，以总结经验为基础，工作安排为依据来完善计划制订。本内容可以放心修

改调整或直接使用。

一：售后人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服

务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：

1、从事行内工作至少有五年以上经验，是从事技术工作或销售

工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企

业运作和服务途径。

2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产

品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时

何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或

处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

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工作总结

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时

解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言

人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别

一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计

较个人得失，有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序：

1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、

地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员

手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地

进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑

名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在

使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

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工作总结

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户

沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理