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（企业管理手册）顾客满意

度管理手册

20XX年XX月

目录

前言1

1.目的5

2.适用范围5

3名词解释5

4.作业流6

5.作业内容7

6,附件28

刖百

本手册主要介绍了业之峰公司顾客满意度管理运作的实务。为使加

盟商对顾客满意度管理运作方面的工作具有更直接的了解，特提供顾客

满意度关联的管理表格，以供实际应用6

本手册尽可能为特许运营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及

理论上的依据。

本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异和不足，于今后实际运

作过中须不断进行修改，以完善其中的内容。

本手册属于业之峰特许运营总部为加盟商提供的〃特许运营配套

的其中壹项，〃特许运营配套〃的详细内容已于特许运营合同的〃附件三〃

中有详细规定。

未经特许运营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册，

具体使用办法请详见手册手册属性〃。

L手册的说明

特许运营是特许人和加盟商之间的〃业务结合体二这是壹种长期互

动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商

和特许人首先应确立壹个共同目标，于发展业务过中双方应精诚合

作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只有这样「业之峰〃

特许运营体系才能增强实力提高盈利从而取得长远成功.

为了取得更高的成效，于运营业务的过中，特许运营体系内的每壹

位成员均必须遵守〃业之峰〃所规定的营业序、运营手法及市场策

略；彻底了解特许人的远景和目标，同心协力，朝共同的利益努力。

作为〃业之峰〃特许运营体系中的壹员且不容易，于运营的过中，

此〃手册〃和加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关业

之峰总部的总体思想和管理方法,以及如何切实有效的进行相互间的

配合的重要资料。如果正确运用，将有助于展开全面管理工作，使日

常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业

水准得以保持.

2.手册的使用

此手册为业峰公司无形资产的壹种，受知识产权法保护，特许运营

体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。

业峰特许运营总部为了达到〃业峰〃特许运营体系正常运作的要

求，可将此手册当作〃业务运作备忘录:经常查阅及了解所应遵守

的规定，将有助提高管理成效。于日常管理中碰到难题，本手册也将

提供珍贵意见供参考。

特许运营总部成员于任何情况下，均不应向〃业峰〃特许运营体

系以外的人透露本手册的内容详情。

每壹份总部手册均有列号，这能够让〃业峰特运营总部〃认明归仍

手册的原借户Q

我们也谨此提醒特许运营总部成员，于监督加盟商履行特许运营合同

时，若要了解合同中个别条款所涉及的责任和义务，应参阅合同的有

关规定。

3.手册的管理

本手册的内容受版权法和业峰总部和所有加盟商签署的合同限制。

只有以下人士有权使用本手册：

♦特许运营权特许人一也就是业峰公司。

♦业峰特许运营总部成员。

♦其他经