客服人员工作总结简短5篇.pdf

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客服人员工作总结简短5篇

任何一家企业,无论其所提供的产品是量化的物,还是无形的服

务,最终都将受到市场和普通消费者的检验。下面小编给大家带来客

服人员工作总结简短,更多客服工作总结可点击“客服总结”查看。

客服人员工作总结简短1

对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃

辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已

经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时

候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来

的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,

我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消

融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟

大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,

仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点

的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯

燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,

对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效

地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询

时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷

静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问

题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理

这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而

受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在

处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中

不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自

己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善

莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风

物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是

处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔

阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成

效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本

部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同

时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管

理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过

程当中,对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动:

在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然

有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大

家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,

很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水

到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波

浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就

得救了。”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一

层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一

团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,

但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静,那么悲壮于是,

我开始为此而努力:一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速

抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫

中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊

投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团

队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持

中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配

合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和

富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到

行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下

去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类

用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中

很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,

小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或

影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导

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