突发案件处理案例(改).pdf

餐厅突发事件案例

众所周知，餐饮经营环境的不确定性已经演变成为一种营业常态。危机就是

那些凡是会对餐饮企业的人员安全、生意形象、公司资源以及财政收入方面造成

无可预计的负面影响的事件。

在餐厅日常经营中，不时会有突发的危机事件发生。餐厅的经营者必须具备

应变能力，从保护顾客、方便顾客的角度出发，在以顾客利益为最高原则，妥善

处理各种突发事件的前提下，维护餐厅的合法利益和长远经营。

常见的突发事件有因餐厅服务方面引起的，也有因顾客的原因引发的，还有

一此是既非餐厅也非顾客不可抗拒或不可预见的因素产生的。不同的情况应有不

同的处理方法，下面介绍一些常见的突发事件和处理办法：

顾客发现食品中有异物

(1)

值台服务员要首先向顾客致歉，然后不论价格高低要立刻将该食品撤下，仔

细分辨是什么东西。如果不是异物，应顾客解释清楚；如果认定是异物，要立刻

征求顾客的意见，是重做、换菜还是退菜，并按顾客的意见及时照办；如果顾客

非常反感，意见很大，则要由餐厅管理人员亲自出面进行处理，向顾客赔礼道歉，

除换菜等简单补偿外，还要做同赠菜、免收部分餐费等进一步的补偿。

(2)服务员将汤汁等洒在顾客身上

这是由于服务员操作不慎而引起的麻烦，餐厅必须承担责任。具体的处理方

法应视顾客衣服被弄脏的程度和顾客的态度而定。常规的程序是先向顾客道歉，

立即找一块用凉水浸湿的干净毛巾为顾客擦拭污渍，然后征求顾客的意见是否为

顾客去洗涤或给予一定的现金补偿。

以上因餐厅方面的原因造成的事件，餐厅要主动承担责任，不得推诿或与顾

客分辨责任，处理的要求与步骤的处理顾客的投诉相同。情况比较严重的，必须

由餐厅经理亲自出面道歉并处理。如涉及更改账单、换菜、赔偿等经济补偿时，

必须经主管的管理人员出面干预，具体处理方法、步骤同上条。事故责任要做好

记录，事后要以责任人进行处罚。

顾客在餐厅喝醉酒

(3)

这是一件对餐厅来说不容易处理的突发事件，因为此时顾客己经失去自我控

制能力，不能用常规的劝告方式来制止。

此时首先要做的是控制局面，不使其影响其他顾客就餐，保护顾客的人身、

财产的安全以及餐厅财产的安全。要想办法使喝醉的顾客安静，喝一些解酒的饮

料或茶水，用温热的湿毛巾擦脸，顺着他的话来说一些能使他镇静下来的话，协

助他的同伴使其离开餐厅。

醉酒者酒后呕吐时，服务员应主动协助其去卫生间等处；如果在餐厅呕吐，

必须立即清理打扫。对喝酒已经不能控制的顾客，餐厅不能只顾及餐厅的经济利

益，继续卖酒，而必须以较稳妥的方法打拒绝向他们售酒。

如果喝醉的顾客撒酒疯闹事，应想办法制止，必要时向公安部门报案。如果

醉酒者对其他顾客和餐厅造成了经济损失，要及时统计清点，保留证据，通

过适当的方式向其索赔。

(4)顾客在餐厅损坏餐具

服务员在处理时应该先弄清原因，区别处理。

如果顾客是由于不慎而无意间损坏的餐具，服务员应首先表示关心和同情，

询问顾客是否受伤，立即将破碎的餐具清理收拾干净，换上干净的餐具，请顾客

继续用餐。服务员还可以通过主动为顾客服务来转移顾客的注意力，使其摆脱尴

尬的局面。注意统计顾客损坏的餐饮的种类和数量，根据餐厅财产价目表，在结

账时酌情请顾客赔偿，与餐费一并收款，并告诉顾客赔偿的金额和确定的根据。

如果顾客是故意损坏的，如借酒撒疯，必须坚决制止，不使其影响其他顾客

用餐，视情况不但要照价赔偿外，而且还要加收罚款。对故意损坏财产的行为，

决不能姑息造就。

开餐期间突然停电

(5)

在这种情况下，最怕因惊慌引起骚乱而造成各种损失。所以，餐厅应有预防

突然停电的准备，要备应急灯、蜡烛等照明设备和用具。当突然停电时，餐厅管

理人和服务员要首先保持镇静，安慰顾客，让顾客不要惊慌，坐在椅子上不要走

动。

服务员要迅速开启应急灯或点燃蜡烛。然后立即查询停电的原因，给顾客明

确的解释。餐厅领班或值堂经理要有调解紧张气氛的能力，以自己出色的应变能

力化解顾客紧张的情绪。

一个著名的例子，是一位餐厅经理在突然停电时，让服务员点燃蜡烛，然后

宣布，为了表示对顾客的光临的感谢，特意将今天的晚餐改为烛光晚宴，他

的行为不但摆脱了危机，还使顾客加深了对餐厅的良好印象

（顾客受到意外人身伤害

6）

顾客在餐厅受到意外伤害，有些是由于外购的商品、设