4-星级网点创建项目林伟锋方案.docx

闪耀的星星

百千佳、星级网点创立工程

XX公司

2024年X月

目录

TOC\o1-3\h\z\u一、工程背景 2

二、工程目标 2

1.工程目标 2

2.工程收益 3

三、工程方式 3

四、工程内容 4

1.工程内容 4

五、工程实施 5

1、成立工程委员会 5

2、调研诊断 5

3、标准导入培训 6

4、辅导提升 6

5、固化迎检 7

六、工程报价 8

七、工程专家团队〔局部〕 8

八、XX公司介绍 9

一、工程背景

背景分析

当前经济形势下，银行业同质化竞争加剧，提升效劳品质、打造效劳品牌成为各大商业银行赢得客户的关键。为进一步提升中国银行业文明标准化效劳满意度和美誉度，较好地满足客户金融效劳新需求，深化效劳品牌长效机制建设，中国银协推出了?中国银行业营业网点文明标准效劳评价标准?，要求各会员单位积极开展百千佳网点与星级网点的评选工作。

需求分析

百千佳星级网点的创立，不仅要看创立的过程和结果，更应看重对网点功能新思路的探索试验以及其示范作用。各会员单位成员面对新标准出台，配额少，验收起点高，使得争创竞争剧烈，突击任务重，准备周期长。因此,需要各会员单位不断提升申报竞争力，以申报为契机扩大影响面，最终实现提升网点综合竞争力的争创目标。

二、工程目标

1.工程目标

通过千百家网点打造，实现网点效劳如下目标：

快速建成“千百佳〞标准网点；

优化网点功能分区布局，改善效劳环境；

提升网点整体效劳标准和职业标准；

查缺补漏，收集评选文件；

提升网点团队管理文化

2.工程收益

硬件环境-改造网点整体物理环境

软件提升-提升网点整体效劳水平

文件管理-归档各类文件，到达有检查标准有据可依

文化塑造-塑造网点文化，突出个性效劳

三、工程方式

为了确保工程实施的品质，使得银行网点的效劳水平真正得到提升，并且尽力到达争创评选的目标，我们建议采用渐进式辅导方式，以“课堂培训+现场辅导〞的模式开展工程导入。工程分为标准导入、辅导提升、固化迎检三个阶段，每个阶段都有侧重地导入流程的重点。培训统一标准后，立即进行对网点效劳环境、硬件设施、文化理念、职业形象、效劳流程、营销技能导入落地；定期有针对性的对网点环境和效劳进行检查和纠正，使得打造的效果最终得以固化。

四、工程内容

1.工程内容

工程阶段

工程内容

工程周期

调研诊断

?基于创立网点标准第一次打分

?网点现状调研及问题反响

?各岗位分层访谈

?硬件提升及特色化建议

?人员匹配度核评及岗位优化建议

1天

集中培训

?创立之路网点效劳营销双提升?

1天

驻点辅导

强化效劳演练、提练效劳亮点

?效劳强化训练、日常打分及讲评

?突发情况预演、贵宾效劳和对公效劳强化

?效劳品牌提炼

?创立之路宣传片

?档案审核

5天5晚/批

晚间2h/晚

网点自我整改期

固化迎检

固化创立成果

?基于创立网点标准回忆打分

?档案固化

?明察暗访辅导

?细节排查

?员工心态建设

?宣讲员演说技巧专项辅导

3天

五、工程实施

1、成立工程委员会

小组名称

成员

职责

成立时间

分行工程小组

分管行长、个人金融

网点筛选，导入网点物品采购落实，网点试评，监督支行工程小组、网点工程小组、XX公司工程小组工作到位等

工程立项后

支行工程小组

分管行长、内训师等

监督网点效劳小组工作，百佳试评，向分行工程小组汇报工作等

咨询师入驻前

网点工程小组

营业室主任、客户经理、大堂经理等

网点效劳及环境督导、巡检；向支行效劳小组汇报

咨询师入驻后

XX公司工程小组

XX公司工程经理、工程参谋

工程支持、百佳试评

工程立项后

2、调研诊断

调研诊断是工程开展的第一步，XX公司对XX银行进行调研访谈、分析，充分了解XX银行网点现状及问题、领导及员工对工程的期望，把握关键点，确定工程执行标准，确保工程的顺利开展。

调研内容如下：

物理设施：网点布局、地理位置、周边环境

人员管理：效劳形象、效劳效率、差异化效劳、员工及客户的权益保护、第三方管理等方面；

制度建设：效劳制度、效劳考核、效劳记录、社会责任、经营业绩等方面；

文化特色：效劳文化、网点特有文化等

3、标准导入培训

采取集中培训模式，培训内容如下：

阶段

培训内容

培训时间

标准导入

创立之路厅堂效劳营销双提升〔大堂〕

1天

创立之路柜面效劳营销双提升〔柜面〕

创立之路网点效劳营销双提升〔客户经理〕

创立之路网点效劳营销双提升〔工程组长〕

4、辅导提升

咨询师入驻网点，现场辅导，白天通过观察、记录，晚间针对性的练习、辅导、纠偏。5天时间安排如下：

时间

工作工程

导入内容

第一天

制度

梳理

现场辅导

白天

?成立迎检小组

?效劳强化训练、日常打分及讲评

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