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某供电企业服务质量评价案例

分析

LT

某供电企业服务质量评价案例分析

1、企业概况

株洲电业局目前是湖南省电力企业直属的较大型供电企业，目前

该企业承担着株洲整个市区及所辖五县(市)的供电服务任务，目前企

业的总供电面积11420平方公里。株洲电业局下设株洲县、醒陵、枚

县、茶陵四个县级电力局，变电管理所、线路管理所、用电管理所、

调度管理所、计量管理所五个专业管理所，及成立的相关子公司。据

统计，全公司合计拥有35千伏以上的变电站一共有45座，合计供电

容量达到360.9千伏安，其中，所管辖的云龙示范区的500千伏变电

站，其容量达到了150万千伏安，目前株洲供电企业己进入到了全国

特大型变电站的行列。目前，株洲供电企业的年供电量达到36.82亿

千瓦时，最高负荷达到54万千瓦，年总的售电量达到34.37万千瓦，

年销售收入达11.52亿元。现有企业职工为1540人，其中各类具有专

业技术的人员达387人。在深化现有企业改革及市场竞争的态势中，

株洲电业局为株洲整个地区的电网建设做出了巨大的贡献。

2、株洲供电企业服务质量评价现状

随着我国电力市场化改革的推进，供电企业所处的环境和地位发

生了很大的变化电力企业公司化，引入市场竞争机制，电力供需达到

平衡。株洲供电企业在1999年出现了电力供应过剩的局面，电力市场

由“卖方市场”转入了“买方市场”。由于电力市场供求关系的重大转

变和电力体制改革的不断深入，株洲供电企业成为公共服务企业并被

推向市场。供电企业没有电价决定权，因而既无法实施核心产品战略，

又无法实施价格战略。所以供电企业唯一能够控制而且通过企业自身

的努力能够做到的，就是依靠完善的供电网络和服务系统，向电力客

户提供高效优质的服务。同时随着社会经济的发展和人民生活水平的

提高，社会公众对供电服务水平也提出了更高的要求，优质服务意识

被提到公司工作口程。株洲供电企业于2007年开展了供电服务客户满

意度抽样调查，并且在应用中不断完善，为找准服务的改进点提供了

重要依据。株洲供电企业在借鉴美国客户满意度指数模型(ACSI)的基

础上，考虑到本企业作为地方经济基础性行业和社会公用事业的特殊

属性，增加了企业形象变量，以体现公众形象的改善对客户期望和客

户满意度的影响。并据此设计了客户满意度指数考核指标体系。测评

指标体系共分为四个层次:一级指标是电力客户满意度指数;二级指标

是企业形象、顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾

客满意、顾客抱怨及顾客忠诚;根据供电服务项目和服务流程进行设计

的;三级指标进一步细化为四级指标即问卷的观测点。四级指标则参照

优质服务的一般标准(有形性、可靠性、响应性、移情性、安全性)，

结合供电服务内容进一步细化得到的。指标体系的详细分级见表1。

表1电力客户满意度指标体系的分级

株洲供电企业采用随机抽样方式，抽取1000个客户发放了调查

表，收回了845份调查表，回收有效率为83.4%。调研时采用了五分

制李克特量表对顾客的态度倾向进行数据处理，最满意为5分最不满

以下的供电企业服务质量评价指标模型。具体见图2。

图2供电服务质量外部评价指标体系建立的过程

从图2中可以看出，外部评价模型包括株洲供电企业在为客户提

供服务的全过程中可能会影响用户感知服务质量的各个方面，这些对

应的指标可以充分地体现株洲供电企业的具体服务质量状况。在确定

株洲供电服务质量外部评价指标体系时，应该基于服务项目从上述五

个方面进行考虑，5个方面各自包含不同的分项指标，各分项指标的

具体情况见表2。

表2供电企业服务质量外部评价指标

5.2、外部评价模型的建立

(1)评价权重的设置

对于不同的电力客户来说，表1中的各项指标的重要程度表现出

不同的特征，这就需要对各项指标的重要程度进行调查并计算出各指

标的权数。计算过程主要采用重要度打分法，这里将重要程度分为5

个等级:

表3供电企业服务质量定量评价分级标准

然后根据各指标重要性平均值，可以看出在顾客服务质量评价时，不