客户沟通技巧说课.ppt

客户沟通技巧说课

客户沟通与技巧客户服务1沟通的基础—听2聊天技巧3态度41与不同类型的人沟通2

客户服务客户服务包含着解决实际问题的功能服务与满足心理需要的心理服务。

客户服务了解客户的需求观察,聆听,询问知道解决问题的方法WHATCANIDO?回答客户的问题提供更多的帮助

沟通的基础——听眼耳并用，发现言外之意了解客户，增进沟通，让客户多说话客户感受到尊重和欣赏聆听的目的是要明白对方的意图缓解压力，帮助思考有助于赢得主动不要轻易下结论使自己受欢迎即使不同意，也不要立即打断对方鼓励他人表达自己边聆听边作记录表现出有兴趣聆听聆听全部信息

聊天技巧和客户聊天聊什么不能涉及的话题聊天需要技巧

聊天技巧嗜好家庭气候新闻工作聊什么？你可以涉及的内容

态度态度心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。积极乐观平常心感恩付出心态自律心态谦恭的心态

态度肢体语言情绪1.爱2．性3．希望4．信心5．同情6．乐观7．忠诚1．恐惧

2．仇恨3．愤怒4．贪婪5．嫉妒6．报复

7．迷信积极乐观消极悲观

有效沟通DBCA坦诚委婉模糊幽默沟通的方式

有效沟通语言的表达请谢谢巧妙的赞赏对方使用技巧引导对方………

有效沟通肢体语言微笑眼睛握手

与不同类型的人沟通不同的客户种类沉默型不善交际撒谎型谨慎型

与不同类型的人沟通—沉默型1A．温和、平稳、冷静、遇事淡淡地、不邀功。B．听别人的，不发表意见也不主动。2压抑内在所有冲突，常须要外在的刺激他才会动。3开放式提问互动的暖场表示关心表示好奇

与不同类型的人沟通—不善交际型1A．没有有排解纠纷的能力，常常词不达意B．常常不知道自己的真正感受，所以要从考验别人中来了解别人眼中的自己。2焦虑时，一切事情都做不好，而他们也知道。3权威的引导真诚的态度

与不同类型的人沟通—撒谎型1A．用幻想来增加自己的情绪，并享受它。B．常说一些抽象、幻梦的比喻，让别人听不太懂其隐喻。2自怜、幻想、多疑、骄傲。3长时间交流避免公共场合倾听为主

原则性用语—小提示急事，慢慢地说大事，清楚地说小事，幽默地说没把握地事，谨慎地说没发生地事，不要胡说做不到地事，别乱说伤害人地事，不能说讨厌的事，对事不对人的说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心如何说现在的事，做了再说未来的事，未来再说

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