IT技术支持与服务流程规范.doc

IT技术支持与服务流程规范

TOC\o1-2\h\u16233第一章：服务流程概述 2

192791.1流程目的 2

137471.2流程范围 3

8625第二章：服务请求接收与记录 3

71382.1请求接收 3

296292.1.1接收渠道 3

220352.1.2接收要求 4

311802.1.3接收流程 4

217962.2请求记录 4

152382.2.1记录内容 4

315702.2.2记录要求 4

37132.2.3记录流程 5

6890第三章：问题分类与评估 5

109443.1问题分类 5

18523.1.1分类原则 5

31383.1.2分类方法 5

129143.1.3分类流程 5

209993.2问题评估 6

263773.2.1评估目的 6

36323.2.2评估内容 6

250653.2.3评估流程 6

22562第四章：解决方案制定与实施 6

313534.1方案制定 7

145584.2方案实施 7

12324第五章：服务进度跟踪 8

27885.1进度监控 8

289635.1.1目的 8

292725.1.2范围 8

196005.1.3方法 8

305435.1.4责任主体 8

46175.2进度报告 8

233965.2.1目的 8

131645.2.2范围 8

197125.2.3内容 8

85615.2.4格式与频率 9

281675.2.5责任主体 9

25141第六章：服务结果评价 9

42956.1结果评价 9

227686.1.1评价标准 9

259316.1.2评价方法 9

123866.1.3评价周期 9

252376.2客户反馈 10

96726.2.1反馈渠道 10

210566.2.2反馈处理 10

8274第七章：服务记录与知识库管理 10

231957.1服务记录 10

85647.1.1记录原则 10

5777.1.2记录内容 10

154917.1.3记录方式 11

168167.2知识库管理 11

308487.2.1知识库构建 11

67767.2.2知识库维护 11

217647.2.3知识库应用 11

10483第八章：服务质量改进 12

132148.1质量监控 12

32378.1.1监控目标 12

125898.1.2监控内容 12

93948.1.3监控方法 12

58798.2质量改进 12

187148.2.1改进原则 12

24458.2.2改进措施 13

119158.2.3改进效果评估 13

3007第九章：服务流程优化 13

210029.1流程评估 13

241009.1.1评估目的与原则 13

293939.1.2评估内容与方法 13

184449.1.3评估周期与频率 14

51249.2流程优化 14

319549.2.1优化目标与策略 14

33789.2.2优化方案设计与实施 14

10472第十章：服务流程管理与维护 14

1017110.1流程管理 15

1947210.1.1目的与原则 15

3087010.1.2流程管理内容 15

2934810.1.3流程管理工具 15

2484010.2流程维护 15

1174210.2.1流程维护目的 15

1389710.2.2流程维护方法 16

2750410.2.3流程维护流程 16

第一章：服务流程概述

1.1流程目的

本章节旨在明确IT技术支持与服务流程的总体目标，保证IT技术支持与服务的高效、规范、有序开展。通过制定服务流程，旨在实现以下目的：

（1）提高服务响应速度，保证用户需求得到及时满足。

（2）规范服务流程，保证服务质量达到预期目标。

（3）提高服务效率，降低服务成本。

（4）提升用户满意度，增强企业竞争力。

（5）持续优化服务流程，适应不断变化的市场需求。

1.2流程范围

本流程规范适用于以下范围：

（1）IT技术支持与服务涉及的各项业务活动，包括但不限于硬件设备维护、软件安装与升级、网络故障排除、数据恢复等。

（2）涉及到的服务对象，包