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电商客服年度工作总结

电商客服年度工作总结篇1

时间匆忙，转瞬已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百感交

集。要总结的实在太多了，现简洁总结如下：

偶然的机会我干了淘宝客服这个工作、不知不觉已有大半年了，

感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉

挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，

遇到的人也是非常好玩的，因为买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资

料，熟识产品，可是似乎没有方法记忆深刻，遇到问题的时候还是无

从下手。

在做客服期间，我经常会遇到顾客说这个东东能不能实惠，可不

行以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买

实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立

场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不实惠的

状况下成交，想在不实惠的状况下成交，对于这类问题当然不会同意，

一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，

我觉得看法要和善，委婉的告知对方不能够实惠的。要告知对方我们

全部的珍宝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，

给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼致歉，承认错误，在的客户面前装

可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经验的，不过客户基本上都

是蛮谅解的，收到货后就很满足的来告知了。

后来我们就渐渐起先熟识了一些面料，第一次相识这么多的面料，

以前买衣听从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会

去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在最终知道了，什么面料

好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里

的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，

按合适的尺寸给客人举荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发

觉自己很有成就感，后来渐渐的用着娴熟的语气和方法推销更多的衣

服出去，和客人沟通是一个熬炼人的脑力，应变实力，说话的技巧，

同时也熬炼人的耐性，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴趣

盎然、满载而归。

电商客服年度工作总结篇2

一、了解顾客

在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我

也会。

顾客来买你东西的时候一般有这么三种状况。

首先买家在价格上跟你起先压价，问你这款东东价格可不行以在

低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的珍宝。商家一般

都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的

利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时

他们会想其他方面的实惠。也就是，既然不行以还价，那给我免邮怎

么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的

价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价

还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不行

以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家

都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也兴奋。人总

是想占点小便宜给自己心里劝慰。

网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，

顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思索一下就会

知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，肯定要有

耐性和热心，顾客的满足才是我们最大的追求，顾客关切的问题，就

是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。

二、了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这

样买家在准备购买商品的时候，你才能很顺当的完成销售工作，假如

你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，

回复信息速度的改变，很简单影响买家的购买欲。还有就是肯定要照

实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾

客收货发觉商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评

或是差评，那就得不偿失了。假如买家怀疑商品品质好坏的时候，可

以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的

好，更是你推销的最好方法之一啊。

三、售后服务

这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的

是上帝。

把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。

工作总结对于常常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给

他实惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客

觉得东西好都