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医院导诊工作

第一篇：医院导诊工作

导诊素质要求

导诊台是根据门诊患者的特点，而产生的一种工作模式，主要目

的是方便患者就医，为患者排忧解难。进入医院的门诊患者第一接触

的医务人员就是导诊护士，她们的举止言谈将会给患者留下深刻的印

象和影响，为患者提供优质服务从这里开始。导诊工作的好坏，直接

关系到患者能否顺利、及时、准确、满意的就诊，是医院服务质量水

平的一种表现。必须坚持“以人为本，诚信敬业，文明礼貌”的服务

理念，一切工作要围绕以患者的需要进行，要不断拓宽医学视野，改

变陈旧观念，加强导诊护士的自身修养，提高专业素质。

要求

1.职业道德：敏感的观察力，高度的责任心，沉着稳重以及有条

不紊的应变能力。处处为患者着想”的理念，明确导诊工作是为患者

排忧解难，方便就医，满足患者需求，提高工作效率的目的。

2变被动为主动，不断提升服务水准，一切工作围绕以患者的需要

进行，把以往导诊单纯为迎宾、指导就诊、健康教育、候诊区叫号等

较简单的做法，转变到主动发现患者需要，主动进行帮助。对老、弱、

残患者从看诊、检查、领药进行一条龙全方位服务，同时切实做好医

患沟通。患者到医院就诊，希望能得到更多的帮助更好的服务和尊重，

我们在与患者的接触交流中要提倡注意多用“安慰性、赞美性、鼓励

性、询问性”语言，避免使用刺激性语言，做到一张笑脸相迎，一声

“您好”问候，一次说清告知，一句“再见”送行，使患者感受到亲

切、温暖、真诚及关爱。

3.敬业是护士对工作认真的综合表现，只有从这一高度去认识，

才能把导诊工作做好。导诊必须热爱导诊工作，具有良好的服务态度，

高尚的医德医风，主动热情帮助前来就诊的患者解决各种各样的疑难

问题。要做到这一切，并不是一句空话就算，还要在行动中自然而然

地体现出来。总之，要根据病情的缓急轻重作灵活处理，要在工作中

处处体现出对工作，对患者的极端热忱。

3.2良好的语言表达能力热情诚恳的语言是建立良好医患关系的基

础。美好的语言不仅能使人听了心情愉快感到亲切温暖，更将有益于

患者的身心健康。导诊护士的语言表达一定要音质清晰，声音洪亮，

措词准确，简明易懂。对患者提出的问题，一要听清，二要领悟。为

了避免误差，甚至还要反复询问，绝不含糊。在门诊会遇见这种情况：

患者由于没有听清或没有说明，结果走错地方，造成患者时间的浪费

和体力消耗，也增加了患者的痛苦，使患者很恼火，甚至加重了病情。

由此我们认识到：我们的服务对象不是健康人，而是疾病缠身、精神

相对脆弱的人，即使是些小问题也要认真对待，一丝不苟，这对反应

迟缓、听力差及老年患者更应注意。导诊护士在工作中要灵活地使用

普通话和地方话，注意语言的规范性，掌握语言的艺术性、灵活性，

语言和善并充满关切和体贴，同情和尊重，不厌其烦地解答患者的一

切问题，以此树立一个良好的导诊者的形象，给患者一个亲切，和蔼

的印象，使其对医院树立起信心。

3.3有天使的形象美形象不单指身材，相貌和音色等客观因素，更

指仪表、姿态和表情等主观因素。举手投足，扬眉舒颜直接影响到工

作信息的传递接收。导诊者必须有端庄的仪表，举止文雅大方，工作

中表情自然，面带微笑，但不宜勉强，否则显得做作和浅薄，降低客

观形象的优美程度。护士的完美形象不仅体现在护理操作中，而且贯

穿于整个角色中，只要充当护士角色，就必须讲究护士形象。例如：

与患者交谈时面部表情过于丰富、手势过多、动作过大，或两条腿轮

换抖动，将给患者留下一种轻浮的印象，患者对护士的信任感就难以

建立。护士在患者面前一定要善于控制自己的情绪，即使没有休息好

也要精神饱满，即使心情不愉快也要心平气和，护士的动作表情、精

神风貌，并不能简单的理解为个人的行为和性格爱好，而应归结为美

化天使形象的手段，这样才能赢得患者的赞许。

3.4良好的心理素质心理素质包括认知能力、思维反应能力、应变

力等。要头脑冷静而机智灵活，观察力敏锐，善于理解患者的心理，

能以宽容、谅解、忍让的态度对待患者。要耐心倾听患者的倾诉，做

好患者的心理疏导。医学模式的转变，心理护理作为整体护理的一个

主要方面，日益为当今护理界所重视。有时侯“倾诉”是某些患者甚

至其家属的一种迫切心理愿望，他们担心医务人员没空听或不耐烦听

而吞吞吐吐，有些医务人员最怕患者没完没了的提问和“唠叨”，其

实这是患者宣泄情绪的一种表现。这种情绪是因病而产生的内心不安，

担忧和顾虑。如能设身处地为患者着想，耐心倾听患者诉