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供电服务品质评价实施细则

供电服务品质评价实施细则为认真贯彻优质、方便、规范、

真诚的供电服务方针，提供高效全方位的服务，满足客户不断增长的

电力服务需求，依据《国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）》，

结合公司农电系统的实际，特制定本实施细则。

一、目的和意义开展供电服务品质评价活动，建立常态的服

务品质监督机制，建立供电服务品质内、外部评价指标体系，采用外

部评价和内部评价相结合，定性和定量相结合的方法，及时发现供电

服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，缩短电力服务与客户期

望值之间的差距，满足客户不断增长的电力服务需求。

（一）弘扬国家电网公司努力超越、追求卓越的企业精神，推进

建设一强三优现代公司进程，加强对供电服务品质的管理，不断提高

供电服务水平，营造和谐企业发展环境。

（二）供电服务品质是电力企业的电能供应与服务满足客户需求

的程度。

开展供电服务品质评价的目的是建立常态的服务品质监督机制及

时发现供电服务的薄弱环节，采取有针对性的改进措施，不断促进电

力企业服务能力的提升。

（三）供电服务品质评价应涵盖电网企业涉及供电服务的所有环

节。

供电服务品质评价采用外部评价与内部评价相结合，定性与定量

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相结合的方法。

每年1月10日前完成对上年度的评价工作，统计数据以上年度

为准。

供电服务品质评价工作应本着实事求是、客观公正的原则。

二、组织体系（一）各旗（县）供电企业优质服务领导小组也

是供电服务品质评价工作的领导机构，领导小组办公室（营销部）负

责供电服务品质评价工作的组织与实施。

（二）各盟(市)农电公司优质服务领导小组是本区域供电服务品

质评价工作的领导机构，领导小组办公室（营销部）负责本区域供电

服务品质评价工作，负责建立本区域供电服务品质管理制度，明确管

理职责和权限，指导旗（县）供电企业开展供电服务品质评价工作，

定期组织召开供电服务品质评价会议，推动工作的深入开展。

（三）各盟(市)农电公司要建立相应的组织体系，配合公司农电

部组织开展外部评价，负责组织开展供电服务品质的内部评价工作，

针对评价中反映的问题提出和落实整改措施。

（四）公司设置专职的供电服务品质管理专责人员，落实相关费

用，确保服务品质评价工作顺利开展。

三、评价方式（见附件）（一）旗（县）供电企业内部组织相

关人员依据相关管理制度，开展内部评价，通过对客户走访、调查开

展外查及自我评价（二）邀请第三方组织机构开展评价工作。

四、供电服务品质内部评价供电服务品质内部评价由旗（县）

供电企业自行组织开展。

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内部评价围绕供电服务指标、供电服务监管指标、供电服务规划

与保障体系、供电服务制度建立与执行、供电服务技术支持系统建设

与应用五个方面开展。

（一）总体情况对该年度本区域内供电服务的受理数量、分类

比例、呈现的特点、以及该年度内部评价方法、评价过程、评价内容、

评价总体结果进行说明。

（二）分项目评价情况对照自我评价内容进行总体描述，从供

电服务指标、供电服务监管指标、供电服务规划与保障体系，供电服

务制度建立与执行、技术手段的开发与应用五个方面进行对比，并辅

助以图形、表格表示。

1、供电服务指标情况（1）所有供电营业窗口达到规范化服务

标准的情况。

（2）在本地区地方政府组织的行风测评中的名次情况。

（3）供电服务突发事件发生情况。

（4）供电质量评价指标：

电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间、客户平均停电次

数、故障平均停电恢复时间。

（5）营业厅服务指标：

营业厅数量、每万户营业厅数量。

（6）95598服务指标：

三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度。

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（7）业扩报装服务指标：

供电方案答复期限。

（8）抄表收费