紧急情况响应服务措施.pdf

紧急情况响应服务措施--第1页

紧急情况响应服务措施

为了应对设备在使用过程中出现的紧急状况，我们制定了

应急处理方案，以最大限度地减少业主的风险，保障设备的正

常运行，提高系统的可靠性，降低事故率及减小事故影响范围。

我们的应急小组组织框架图如下：

图片略）

为保障通讯畅通，我们采取以下措施：

1.售后服务应急指挥中心负责人、应急维修分队队长等人

手机保持24小时开机状态。

2.应急维修分队每位成员都保证全天候通讯畅通。

3.在用户的机房值班室醒目位置张贴我司维修服务热线电

话、应急联系电话、应急维修分队队长电话。

我们的应急维修时间安排如下：

紧急情况响应服务措施--第1页

紧急情况响应服务措施--第2页

1.在接到用户的紧急维修电话后，应急维修分队在30分

钟以内赶赴项目现场。

2.制定详细的交通图，预设从公司到工作现场的交通路线

和预算时间，以保障在最短的时间到达现场。

3.公司配备1辆车专门供售后服务部调用，维修车辆可以

24小时待命，并配备技术熟练的驾驶员，保证60分钟小时内

抵达项目现场。

4.应急维修人员到达现场后根据现场情况及公司提供的解

决方案及时进行排查，确定故障原因及排除方法后，及时进行

故障处理或请求公司或制造商给予人员、设备或配件的支援。

5.接到故障报告电话后10分钟做出电话响应，2小时内做

出服务计划或解除故障。

6.对于不能及时解决的较大的故障或设备损坏，公司协同

制造商以最快的方法进行处置，时间一般不超过五天。

我们的配件及物资保障如下：

1.在给用户供货的同时，提供配套的易损件及专用维修工

具。

2.我司有专门的备品备件仓库，以提供及时的配件保障。

紧急情况响应服务措施--第2页

紧急情况响应服务措施--第3页

3.应急维修车内备有专用维修工具及常用易损备品备件。

4.在保修期内所有维修材料均免费，保修期外的配件均按

厂商供货价格结算。

5.在备品备件停止生产的情况下，我司事先将要停止生产

的计划通知用户，以便用户有足够的时间采购所需的备品备件。

我们的技术保障如下：

1.我司提供完备的故障处理技术预案，针对可能出现的各

种意外状况，提供两套的解决方案备用。

2.在维修人员到达现场后，首先向值班人员了解设备运行

及事故繁盛前后的基本情况，其次调取该设备的历史运行记录

和指标历史曲线，根据操作手册进行故障排查，确定故障原因

后及时按处置预案进行故障排除，如遇疑难故障，我司可及时

派技术负责人前往解决，同时也及时通知制造商派人前往协同

处理。

公司的售后服务团队由专业维修人员组成，他们具备高水

平的技术能力，并接受制造商组织的专业培训，熟悉所供设备

的各项技术参数和性能，了解设备的内部构造和工作原理，能

够快速、准确地找出故障原因并制定解决方案，及时排除故障。

紧急情况响应服务措施--第3页

紧急情况响应服务措施--第4页

售后服务人员都有相关的实际工作经验，具备工艺及配套

设备的安装、电气电控设备安装等多项技能，能够独立完成一

般故障的排除工作。

售后服务人员能否在最短的时间内排除故障，关键在于能

准确地判断故障原因。为此，我们制定了两套及以上的故障诊

断预案。售后服务人员按照维修方案定期对各项设备进