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携程定制师上岗证考试——VBK系统操作

您的姓名：[填空题]*

_________________________________

1.为避免产生投诉，推荐向客人披露可能会产生的附加费用（如过桥费、上岛费、

过路费、税费、服务费等）[单选题]*

对(正确答案)

错

2.首呼自我介绍时，不需要介绍定制师的姓名，客人能不能记住自己不重要。[单

选题]*

对

错(正确答案)

3.客人告知不发不方便接电话时，应询问客人方便再次联系的时间，得到信息后先

礼貌结束通话，在约定时间给客人回电。[判断题]*

对(正确答案)

错

4.客人明确不需要定制师继续服务，此时定制师可以不按照规则提供行程方案，在

VBK系统中做好备注，按照客户要求取消需求单即可[单选题]*

对(正确答案)

错

5.为保证优先与客户取得联系，抢单后可以忽略客户的订单信息，不需要提前做任

何准备。[单选题]*

对

错(正确答案)

6.客人接受拼团推荐，定制师可不拆分报价，需要做好备注[单选题]*

对

错(正确答案)

7.客户出游过程中因资源使用不顺利产生投诉，应及时响应，耐心倾听，不推脱责

任，快速为客人提供解决方案[单选题]*

对(正确答案)

错

8.为了确保方案能及时送达，除了在携程app上将方案发给客户外，还可以通过微

信发送方案[单选题]*

对(正确答案)

错

9.出游人中若有老人和孩子，需考虑行程安排的合理性，景点不宜过于紧凑，整体

行程多以轻松安全为主。[判断题]*

对(正确答案)

错

10.首呼的主要目的是向客人介绍自己，定制师无需对目的地有细致的了解。[判

断题]*

对

错(正确答案)

11.具有同理心的表现是站在客户的角度去思考问题并为对方着想、考虑[判断题]

*

对(正确答案)

错

12.若出游人中含有小童，定制师需向客人确认小童的具体年龄[判断题]*

对(正确答案)

错

13.行程的天数安排上，可以不参考客户的实际要求，尽量多安排几天，让客人玩

得尽兴[判断题]*

对

错(正确答案)

14.订单的人均预算越高，客人出行意向越高[判断题]*

对

错(正确答案)

15.首呼前定制师只需要粗略了解目的地的常规线路玩法即可，不需要对目的地有

深入细致的了解[判断题]*

对

错(正确答案)

16.若定制师在晚间非工作时间抢单，应根据实际情况来判断是否需要首呼，以下

场景适合当下首呼的是（）[单选题]*

A、需求单的出行人数多，预算符合目的地市场行情，客人填写的备注信息为请工

作时间联系

B、客人下单时间为当天午夜时段,需求单包含多个出行目的国为备注

C、客人填写的出行日期临近,备注的行程要求详细具体(正确答案)

D、客人填写的出行日期久远，且出行时间跨度超过两个月

17.在首呼过程中，显示客人的电话，正在通话，正确做法事（）[单选题]*

A、过一个小时后再次给客人拨打电话

B、为了避免超时先给客人发送方案

C、过10~15分钟后尝试再次拨打超过制作方案的规定时限也没关系，务必成功确

认完客人的需求进行方案制作

D、过10~15分钟后尝试再次拨打在制作方案的规定时间内，尽量先确认客人的需

求后再进行方案制作(正确答案)

18.首呼时定制师自我介绍的规范话术为（）[单选题]*

A、您好，我是携程这边的定制师xx

B、您好，我在携程平台上看到您的订单

C、您好，我是携程的旅游顾问xx

D、xx先生/女士您好，我是携程定制平台向您推荐的定制师我叫xx(正确答案)

19.客人计划去度蜜月，反复三个月跟进后客人还是犹豫不决以下做法合理的是

（）[单选题]*

A、建议客人取消订单

B、冷淡对待客人制造压力

C、确认客户的疑虑是什么，想办法打消客户的顾虑(正确答案)

D、让客人另找其他高人定制行程

20.在客人出发前定制师需核对预留资源是否正确，以下做法合理的是（）[单选

题]*

A、会提前核实证件有效期

B、出行人含儿童未与酒店确认是否加床

C、提前与酒店确认客人入住及退房日期，确保期间有房(正确答案)

D、按非主流网站披露的酒店等级为客户预订酒店

21.打电话遇到倾诉欲特别强的客人，一直喋喋不休的抱怨工作生活，作为一名合

格的定制是正确的做法是（）[单选题]*

A、第一时间表示客人的同情和理解，但尽量引导客人回到沟通形成方案的主题

上，避免过多的跑题，闲聊(正确答案)

B、满足客人的需求，陪客人聊聊生活排解情绪

C、及时制止客人聊与行