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服务意识对空乘人员的重要性

时间过得飞快，一转眼已经到了快毕业的时候，入学时的样子还在眼前。

经过了三年对空乘专业的学习，让我从一开始觉得它是一个很光彩美丽的工

作，现在认识到了这份工作其实很不容易，需要的专业知识和优秀的服务意识

不是简单就可以学到的。在大二的时候参加的全国职业院校技能大赛的服务给

我留下了深刻的印象，虽然它和民航空乘服务不太一样，但是也有相同的地

方，要耐心亲切的给参赛人员引路，因为他们都是第一次来到这里，需要我们

的帮助。在这次的服务中，让我认识到其实人与人的沟通并不困难，只要你付

出真心和耐心，亲切真诚的与人沟通，别人也会尊重你理解你配合好你的工

作。这次参加服务我很开心，因为不仅自己学到了东西而且也为学校和我们这

个专业出了一份力，也会为我以后参加工作做铺垫。

空乘人员的品质和服务意识密不可分，作为一个企业，特别是民航这样的

服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一

个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、

那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务

意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如

果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。

只只有有服务意识+服务技能服务技能＋＋服务技服务技巧巧的民航服务才能够实现真正意义上的旅客

满意和民航和谐。

正确认识服务意识

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所

体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务

工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之

分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意

识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；

有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意

识。

服务意识的内涵是：

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它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通

过培养、教育训练形成的。

民航服务意识

从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目

的，不外乎有三个方面：

一是安全、二是快捷省时，三是舒适。

可一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、甚至抗

议。所以，民航服务意识最基本的要求是：

先做好服务工作，解决旅客的实际问题，规定、报酬和责任，应该放在服

务之后来解决；为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利

润和发展；信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐！

树立正确的服务意识

向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一

个个大大机会。机会。换一句更通俗的话--我们不是为别人工作，而是在为自己工作。为

自己工作：

从浅里讲，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一些理解，我们的努力终会

有回报，几分耕耘几分收获。积极、主动、用心的为旅客服务，为我们的未来

服务，这是我们必须倡导的服务意识。在这一服务意识下，那就是不管旅客叫

我们做什么，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公共道德以及不

涉及涉及飞行安全，我们飞行安全，我们都必须表都必须表现出现出对对旅客服从。旅客服从。乐于被乐于被旅客旅客使唤使唤，并照做不

误，这就是民航服务中最正确的服务意识。服从的人必须暂时放弃个人的独立

自自主主，全心全意，全心全意去遵去遵从从另另一方的价一方的价值观念值观念。服从，是服务业员工的。服从，是服务业员工的天职天职，所，所谓谓

有有理理是训练，是训练，无理无理是是磨磨练练，无理之前都能接受，有理之前怎么会不服从呢?服

从，更是一种社会秩序的建立，是一种伦理道德的展现。

准确的角色定位：

服务人员服务人员永远永远不可能不可能与与旅客旅客平等平等！

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为了提高服务水平，我们的员工应提高自己的角色认知能力。角色指的是

某个人在某个场合中的身份。角色定位指的是一个人在工作过程中必须准确的

定好自己在工作过程中需要扮演的角色。角色认知是指每个员工在服务这个大

舞台上，都在充当一定的角色，员工是什么角色就