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2023年消费者投诉分析工作总结（通用6篇）

2023年消费者投诉分析工作总结（通用6篇）1

，我公司消费者权益保护工作在公司领导的高度重视下，按照年初的安排部

署，结合6月1日实施的《中华人民共和国食品安全法》，尽力整顿规范生产流

程和监管流程，竭力维护消费者合法权益。并配合有关部门相关工作，切实努力

地为消费者生产合格商品。

一、制定一系列方针政策指导商品的质量监管。

今年我公司按照公司生产和管理流程，制定了一系列方针政策与制度来加强

与指导商品的质量监管：如《关于正兴酒业成品酒质量控制和质量验收制度》、

《包装物的不合格品处理流程》《生产现场不合格品处理流程》等，从源头上把

握公司的质量监管，用流程来指导并处理生产与监管中发现的问题，维护消费者

的权益。

二、强化员工管理制度，明确奖惩。

制定公司相关管理制度，并对公司员工进行相关的培训，明确奖惩原则，并

根据相关要求进行定期考核。特别是与消费者息息相关的生产部门（生技部）、

监管部门（质管部）更是加强了对员工的培训与管理，做到了“制度上墙，质量

上心”。

同时我公司根据《中华人民共和国食品安全法》，定期组织公司全体员工食

品基本知识及相关应知应会知识的培训，对公司新进员工进行岗位相关知识的培

训。

三、与有关部门配合，加强对商品质量的监管。

为保证我公司经营产品的质量，根据ISO9001：国际质量体系及其他监管文

件的要求，对企业品种进行严格的审核，建立企业产品品种的档案。同时对供应

商的资质进行有效管理，及时完成对有业务往来客户证照的统计和催收工作，保

证了公司购进产品的合法性。

同时我公司配合上级部门的监督抽查工作，对公司产品进行自查自纠，使其

符合管理要求。定期对半成品、成品进行抽检工作，坚决杜绝不合格品流出生产

线。

2023年消费者投诉分析工作总结（通用6篇）2

一．组织架构方面

我行在总行层面成立了消费者权益保护工作领导小组，由行长担任组长，确

保消费者权益保护工作领导得力，相关行领导为副组长，各部门负责人为成员，

确保消保工作覆盖全行各个条线。同时，末我行正式成立了金融消费者权益保护

专职部门——消费者权益保护工作办公室（简称“消保办”），消保办为我行二

级部门，隶属总行宣传部，并明确了消保办专人负责实施和推进消保工作，另有

2人兼职协助。

二．制度建设方面

我行《消费者权益保护管理办法》，从组织架构、运行机制、内部控制、信

息披露、投诉受理、消费者权益保护工作人员素质要求、报告制度、监督考评、

宣传教育、应急预案、风险识别等方面进行了详细的规定和明确，此办法已于8

月正式印发成文。另外，我行重新修订了《遂宁银行董事会议事规则》和《遂宁

银行战略委员会议事规则》，明确了董事会负责消费者权益保护工作的战略、政

策、目标等的制定和监督、评价，从制度层面保障了消保工作落地实施。此外我

行还成立了“遂宁银行董事会消费者权益保护工作委员会”和“遂宁银行消费者

权益保护工作委员会”，分别从董事会和经营层明确和规范了消保工作的领导和

实施的措施。

我行还将消保这一内容纳入了《遂宁银行五年发展战略规划（-）》，以战

略的形式规划和规范我行未来在消费者权益保护方面的工作。

三．工作流程方面

我行消保办全程参与新产品的开发与设计，在相关流程中，消保办对可能有

损客户权益的产品设计，及时提出建议，并要求修改不妥开发方案，为消费者权

益保护提供了源头保障。我行新产品开发流程具体分为内部申报、项目初审、正

式立项、申报或备案、科技研发与测试、产品移交管理、营销策划、消费者权益

保护评估、产品运行监测及反馈等步骤。从流程上，保障了消费者的合法权益。

客户可通过我行维权热线96677、遂宁市政府服务热线12345、人行金融消

费者投诉咨询热线12363、消保办************等渠道投诉。另，《遂宁银行

客户投诉管理办法》对重大投诉与一般投诉的鉴定、处理流程及事后分析等做了

详细规定。我行突发事件应急预案分别按照业务类型进行划分，如《遂宁银行理

财业务突发事件应急预案》、《遂宁银行信息系统突发事件应急管理办法》、《遂

宁银行突发与危机事件管理办法》等，确保了我行对突发事件的分类处置应对能

力。

四．责任分工方面

明确消保办是全行消费者权益保护工作的牵头实施部门，负责全行消保工作

的有序推进，事前参与产品研发，并具体负责