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医疗投诉和纠纷的处理办法和程序试题及答案

1.下列哪一项是医疗投诉的定义？

是指患者家属、院其他组织或个人采用书信、网络、电话、向科室、走访等形式，针对患者在

的诊疗情况,由医院或上级主管部门提出异议、建议、意见或要求的行为

指患者家屈、后其他组织或个人采用书信、网络、电话、向医院走访等形式，针对出院之

的诊疗情况,上级主管部门提出意见。

是指患者在已经发生医疗纠纷之后，对医院的工作人员进行的有效投诉。

是指在已经发生医疗投诉处理的过程中，医患双方未就投诉事件达成一致而引发的争议、争执、

冲突。

2.科室负责人应在（）小时内向医患沟通办公室或医疗总值班汇报。

8小时

24小时

12小时

3.当事人必须先将事情详细经过，经以（）形式陈述。

口头形式。

书面形式。：

线上汇报。

电子档。

1.下列哪一项是医疗投诉的定义？（A）

是指患者家属、其他组织或个人采用书信、网络、电话、走访等形式，针对患者在院的诊疗情况，

向科室、医院或上级主管部门提出异议、建议、意见或要求的行为（正确答案）

是指患者家属、其他组织或个人采用书信、网络、电话、走访等形式，针对出院之后的诊疗情况，

向医院上级主管部门提出意见。

是指患者在已经发生医疗纠纷之后，对医院的工作人员进行的有效投诉。

是指在已经发生医疗投诉处理的过程中，医患双方未就投诉事件达成一致而引发的争议、争执、

冲突。

2.科室负责人应在（）小时内向医患沟通办公室或医疗总值班汇报。

8小时

24小时

12小时

48小时

3.当事人必须先将事情详细经过，经以（）形式陈述。

口头形式。

书面形式。

线上汇报。

电子档。

4.我院通知后方总控台的电话号码是多少？［单选题］

IOObJ

2001

1002

3001

5.发生医疗纠纷处理时首先汇报给哪个部门？

护理部

主治医生

医务部

运营部

6.当顾客提出需要查看病历时，我们应该怎么做？调出病例。

立即检查病历，有无差错立即更改。

拒绝顾客要求，并告知顾客无查看病历的权利。

通知档案室立即封存病历。

7.对疑似输液、输血、注射药物等引起不良反应，有关人员应及时报告().

报告医务部和医疗总值班。Z)

报告医务部。

报告医疗总值班。

报告护理部

8.

当护理部质量投诉或主要当事人是护士、护工、陪护人员的投诉应由哪个部门负责

9

护理部，

医务部

工作人员所在的自己科室

9.发生医疗纠纷后，我们需要上报填写的单子是哪个单子。

医疗纠纷顾客登记表。

医疗纠纷表。

重点人群汇报表。

医院医疗投诉登记表。

10.什么是医疗纠纷？

是指患者家属、其他组织或个人采用暴力行为而引起的医疗纠纷。

是指在医疗投诉处理过程中，医患双方未就投诉事件达成一致而引发的暴力事件。是指在医疗投

诉处理过程中，医患双方未就投诉事件达成一致意见而引发的争议、争执、冲突甚至恶性事件的

医疗投诉。(H—)

11.发生患者死亡或可能为二级以上的医疗事故、导致3人以上人身伤害，应在O小时内向上

级卫生行政部门上报。

6小时

8小时

12小时

24小时

12.患者死亡，对发生死因不明或对死因有异议的，院方应在规定时间，患者死亡后（）小时

内，在尸体冻存条件下O日内提出尸检申请。

24小时内，7日内

48小时内，7日内正确笞案）

48小时内，3日内

24小时内，3日内

13.我院护士站现有的医疗投诉渠道有哪些？

电话致电。

微信聊天。

二维码扫码。（IE确答案）

向当事人诉苦

14.顾客情绪不稳定时，我们应如何处理？

态度强硬

温柔笑脸相迎。

耐心劝解。（」」工坊案）

站在顾客角度,认真聆听，明白顾客需求。（正确”发）

15.满足下列哪些条件应启动紧应急处置预案？

患者或家属采取恐吓、威胁、暴力，故意损坏或抢夺医务人员或医院、公司财对待医务人员或非

法限制医务人员人身自由的务。

患者或家属聚众吵闹或拒不出院，以及严重干扰病房和机关正常工作秩序的。

确答案）

非法占据医院办公、诊疗场所。

在诊疗场所大声哭泣。

16.对无医疗缺陷的医疗争议时

科室进行解释I

争取和解川

必要时医务处协调处理

报警