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创造服务差异化竞争优势——客户体验管理提升

课程背景：

竞争战略：面对日益激烈的市场竞争，企业的战略选择基本集中在总成本领先、聚焦、

差异化三个方面。差异化竞争主要通过产品和服务的差异化竞争来实现。在这当中，服务差

异化战略由于其具有投入小、见效快的优点，又被很多企业优先选择。如何快速建立差异化

的服务竞争优势，助力企业营销目标和公司战略的实现，这是很多企业重点关注的问题。

体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大

的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内有效提升客户体

验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。

企业痛点：很多企业都很重视客户体验，迫切需要创造服务差异化竞争优势，但普遍存

在客户体验没人管、不懂管、管不好等方面的问题。

本课程将通过萃取20年专业服务管理的经验，为企业破解以上难题，引领企业塑造服

务差异化竞争优势。

课程收益：

●人才培育：通过对服务管理和客户体验管理核心知识的学习，满足企业在体验经济大潮下

对服务管理人员职业化、一线服务人员专业化的需要，用专业的人才支撑公司长远发展。

●体验提升：通过对服务意识提升、声音形象提升、沟通技巧提升、投诉处理技能提升训

练，帮助短期内迅速提升服务质量和客户体验，助力企业销售的增长。

●竞争优势：通过借鉴诸多优秀的客户体验管理的案例，协助梳理服务战略，指引制定服务

策略，确定体验提升的优先改善举措并高效执行，从而帮助企业创造服务的差异化竞争优

势。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：客服人员、服务主管、总部及驻外服务经理、售后服务网点经理、服务工程师等。

课程方式：采用主题讲授、视频赏析、案例讨论、情景演练、团队竞赛的方式，用轻松活泼

的方式学习相关知识和技能。

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

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系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）

工具一：KANO客户需求分析模型

工具二：客户需求的冰山模型

工具三：客户体验旅程图分析

工具四：SERVQUAL服务质量模型

工具五：服务战略屋

工具六：服务定位选择模型

工具七：服务知识管理模型

工具八：DISC人格分析与服务沟通模型

课程成果：

成果一：对服务管理及客户体验管理有了系统认识，为长期发展打好基础

成果二：客户的需求类别分析结果

成果三：客户的潜在需求分析结果

成果四：研讨出企业服务策略需要补充或改善的点

成果五：研讨出客服体系知识管理需要改进的方向

成果六：典型服务场景客户体验旅程图的分析、绘制及改善方向

成果七：关于运用服务管理分析方法提升客户体验管理的提案（课后作业）

课程大纲

场景导入：

通过创造优秀的客户体验的公司（迪士尼、海尔、海底捞等）都取得了巨大的商业成功，

他们究竟做对了哪些？我们又该如何结合我们的实际情况去提升客户体验，创造我们自己企

业的服务差异化竞争优势？

第一讲：关于服务我们应该掌握的核心知识（学什么？2.5小时）

一、揭开“服务”的面纱

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1.什么是“服务”

——服务、客户服务、服务业

2.服务业的发展趋势

——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势

3.产品经济、服务经济和体验经济区别

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

4.新技术深刻改变服务业

——AI（视频识别、ChatGpt等）、大数据、移动互联网、物联网等

二、服务的十大核心

1.客户满意度

2.KANO客户需求分析

3.客户忠诚

4.潜在需求

5.净推荐值（N