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客服sop范文岗位SOP意思

SOP（StandardOperatingProcedure三个单词中首字母的大

写）即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统

一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

SOP是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概

念，即不是随便写出来的操作程序都可以称作SOP，而一定是经过

不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设

计。

说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进

行细化，量化和优化，细化，量化和优化的度就是在正常条件下大

家都能理解又不会产生歧义。

企业做SOP的目的和意义，从企业的根本目的来看，无非是为了

提高管理运营能力，使企业获得更大的效益。从稍微细化的角度，

我们可以从以下两个方面来进行简单的分析。

1、为了提高企业运行效率

由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经

常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳

定。

2、为了提高企业运行效果

由于SOP是对每个作业程序的控制点操作的优化，这样每位员工

都可以按照SOP的相关规定来做事，并加以改进。同

参考：

京东sop是商家入驻京东的一种模式：京东给商家一个独立操作

的后台(自行上传产品，描述，价格)，要求订单产生后12小时内发

货，由商家来承担所有的服务。

京东的四种模式：

FBP京东给商家一个独立操作的后台，商家五地入库（北京，

上海，广州，成都，武汉），从仓储到配送到客服都是京东来操

作，京东本身自营的产品所有能享受的服务，商家都能享受（支持

211限时达，自提，货到付款，POS刷卡），客户体验值最高。

LBP京东给商家一个独立操作的后台，商家无须入库，要求订

单产生后12小时内将产生的订单包装好发货，分别发货到京东的五

地仓储，36小时内到京东商城仓库，由京东来开具给消费者的发

票。（需增票）

SOPL京东给商家一个独立操作的后台，商家无须入库，要求订

单产生后12小时内将产生的订单包装好发货，分别发货到京东的五

地仓储，36小时内到京东商城仓库，由商家来开具给消费者的发

票。（非增票）

SOP京东给商家一个独立操作的后台，跟淘宝商城模式比较类

似，要求订单产生后12小时内发货，由商家来承担所有的服务。

物流

1.订单下发

每日由客服人员以电子邮件格式向物流公司下发订单。

订单下发的时间为****-****

订单格式参见《*****》

2.现场管理

操作员负责物流公司提货现场的管理，协调装货的顺序，并提

前检查货运车辆是否满足公司对于车辆的要求，填写《车辆检查

表》。

附件：《提货现场要求》即你公司的一些对于提货的要求，例

如，限速，禁止鸣笛及吸烟，车辆进入的门口和行驶的路线。交接

的规范等等。

附件：《货运车辆要求》即你的产品有无对于车辆的一些特殊

需求，例如，必须是全封闭，车龄在5年内，司机驾龄超过5年

的，等等内容

3.在途信息反馈

3.1正常情况

要求物流公司每日**点，反馈货品在途情况

3.2异常情况

要求物流公司在异常发生2小时内提供电话通知

24小时内提供邮件反馈

48小时内提供异常报告

附件：你方的《紧急联系人员清单》，方便物流公司联系你方

《异常报告模板》

《日常信息反馈表模板》

4.到货情况反馈

要求在日常信息表中每日对货品到达情况进行登记并每日发送

5.回单的及提交

物流公司必须每月15日上交上月全部运作的回单。

回单必须按照订单日期进行排序。

6.对账

每月10日前物流公司提交上月运作统计表，并注明每单的应

收。

业务部负责核对业务量是否真实

财务部负责根据合同确认价格是否正确

7.发票的开具

每月**日财务部通知物流公司开具运输发票

在收到发票的*日内将上月运费予以付清。

采购SOP