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医院导医、导诊服务质量要求

-320w〔一〕人员基本要求

身体健康，无从事该职业的职业禁忌证；熟悉医院内部分布，了

解医院基本医疗资源;具有基本的医护知识;文明礼貌，塑造温柔、热

心、优雅、勤快的服务形象;仪表端庄、衣着整洁，佩戴仪表端庄、衣着整洁，佩戴导医导医导诊导诊

字样肩带。

〔二〕日常工作〔应包括但不限于〕

〔1〕主动巡视大厅，引导病人挂号、候诊、检查，指导其使用就

诊系统。〔2〕热情主动接待病人，礼貌待患，有问必答，解释耐心。

〔3〕主动介绍院容、院貌、科室设备、医院设备、技术水平、特

色专科，借以扩展医院声誉。

〔4〕见残疾人、高龄人，，以及久病体弱、行动不便者应搀扶，

体现出优良的医德风尚。〔5〕凡车辆送来的、担架抬来的、步态不稳

的急诊病人，应马上出大门接诊，协助送急诊科处理。

〔6〕为病人免费提供开水，免费发放医疗信息、健康知识单。

〔7〕按轮椅管理办法为病人提供免费借用轮椅服务;协助保洁工、

秩序维护人员监管大厅的卫生及秩序。

〔三〕质量控制

〔1〕指导病人科室方位错误率不超过1%。〔2〕科室分诊指引差错

率不超过3%。

〔3〕因服务态度受到病人投诉每季度不得超过1起。

〔4〕除参加协助急救或必须要帮助的重症、残疾病人外离岗不得

超过5min。〔5〕协助病人挂号、填表差错率不得超过1%。

〔6〕到岗迟到每季度不得超过1次，且时间不得超出15min°〔7〕

导医前台物品等保持整洁，保证卫生检查评分不得少于95分。

二、医院专业陪护服务诊疗要求

〔一〕人员基本要求

身体健康，无从事该职业的职业禁忌证；熟悉医院内部分布，了

解医院基本医疗资源;具有基本医护知识;有基本的陪护工作经验;仪

表端庄、衣着整洁，佩戴表端庄、衣着整洁，佩戴导医导医导诊导诊字样肩带;文明礼貌，遵纪守

法、诚实守信。

〔二〕服务要求1.遵守服务承诺

〔1〕按议定的时间，按议定的服务事项，执行统一的既定质量标

准，严格遵从服务协议明确的陪护内容展开陪护工作。

〔2〕可依据病人的状况，给予必要的人道协助，且不得额外收取

任何劳务费用。2.服务过程当中的禁止行为

〔1〕不得私下承接各类业务或扩展服务;不得随意窜改医护临床

医嘱。

〔2〕不得向病人及家属推举医疗方案〔包括选择医院、医生、药

品及其他辅助性事项〕。

〔3〕不得为病人提供违法及背离社会公德的协助；不得向家属以

外人员泄露病人病情;不得泄露病人个人隐私。

〔4〕不得收受病人及家属的有价馈赠；不得随意中断服务或改换

服务人员。〔5〕不得超出服务范围替代病人及家属处理物品〔特别是

风险物品〕；不得强制病人执行背离本身清楚意愿的行为。

〔6〕不得私要、私拿、私分病人的物品，包括钱物;其他背离一

般社会道德的活动也应禁止。

3.服务过程当中必须批准后的特别同意事项限定以下事项即便

合法、符合社会道德，也必须经主管领导批准，必要时必须多人见证

方可同意：

〔1〕经病人亲自委托，并善意为病人代写遗嘱。

〔2〕经病人合法书面手续，善意接受病人财物馈赠的合法行为。

〔3〕经病人及家属同意，代为处置权属清楚并无任何风险的病人

随院物品。〔4〕经病人合法书面委托，善意代替病人进行重大医疗活

动家属认可签名。〔5〕经病人生前合法书面委托，善意代为处理死亡

后丧葬活动。〔6〕其他合法授权并必须进行领导批准的活动。〔三〕

服务质量控制1.一般通用服务结果

〔1〕每季度因服务态度受到的客户投诉不得超过1起;经检查考

核，每月被查出

服务缺岗、迟到次数不得超过1次。

〔2〕每服务1名病人因服务质量受到的投诉率不得超过3%；客

户最终服务满意度测评不得低于90分。

〔3〕每服务1名病人而受到因服务原因要求改换人员的发生率不

得超过3%。2.生活护理中的事项

〔1〕被查未协助病人整理病床、床头柜的次数不得超过2次。

〔2〕被查未协助病人改换、整理穿着的