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推广优质护理服务措施

为加强我院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，贯

彻落实卫生部、云南省卫生厅和昭通市卫生局的文件要求，根据《2011

年昭通市推广优质护理服务工作方案》，按照《云南省优质护理服务

工作考评标准（试行）》，结合我院实际情况，拟在全院开展“优质

护理服务”活动，特制定本工作方案。

一、指导思想

贯彻落实《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推广优

质护理服务”的部署和要求，结合全国卫生系统创先争优活动和“服

务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，深化“以

病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，

提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大

护士工作的积极性，按照《云南省优质护理服务工作考核标准（试

行）》，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安

全，改善患者体验，促进医患和谐。

二、工作目标

以患者满意、社会满意、政府满意为目标，调动广大护士的积极

性，确保工作质量，全面推进优质护理服务。2011年底我院住院部

内儿科、外科、妇产科三大科室全面推进优质护理服务，开展优质护

理服务病房达100%，同时把优质护理服务向手术室、供应室、一门

诊、二门诊等科室延伸。

三、具体实施步骤

（一）筹备启动阶段（2011年5月）

（1）成立以院长为组长的医院“优质护理服务活动领导小组”，

召开动员大会，通过医院各级各类会议反复强调，加大宣传力度，通

过医院信息、宣传栏报道“优质护理工作”情况，使全院各部门和医

务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意

义、工作实质和具体措施等，便于全院员工及时了解和关心护理工作

的发展。

（2）护士是推动优质护理服务的主体，组织召开全院护士大会，调

动广大护士积极性，使其主动参加到活动中来，统一思想，提高认识、

通过请进来、走出去、统一培训，加强护士思想教育、培养阳光思维。

（二）组织实施阶段（2011年6月-11月）

（1）加强培训工作。首先从护士服务礼仪着手，对全院护士进行

规范服务礼仪相关知识的培训，提高与患者沟通的能力和技巧，同时

根据卫生部和国家中医药管理局、云南省卫生厅、昭通市卫生局印发

的相关文件、规范及工作标准，组织开展全员培训，使护理管理者和

护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服

务。

（2）健全并落实规章制度。建立健全护理工作规章制度和工作流

程，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准；以《云南

省优质护理服务工作考核标准（试行）》为参考依据制订我院“优质

护理服务工作考核标准”；建立护士岗位责任制，明确各级各类护士

的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准。优化护理模式，改革排

班模式，实行扁平化分管病人的排班模式，对病人实行包干制整体护

理，责任护士全面负责所管病人的基础护理、病情观察、治疗、沟通、

健康指导等。

（3）合理调配护士人力。护理部根据临床护理工作需要，对全院

护士进行合理配置和调配，掌握全院护理岗位、护士分布情况，护士

长根据科室工作量实行弹性排班。以满足各护理单元的病人工作量为

前提，兼顾护士工作意愿，用好、用足、用活现有的人力资源，完善

护士技术档案管理和分层使用管理模式。

（4）有计划、有步骤地稳步铺开优质护理病房数，6月份开始逐

步在住院科室：内儿科、外科、妇产科开展，2011年底全院100%病

房开展优质护理服务，积极推进优质护理服务向门诊、手术室、供应

室等科室延伸，只要有护士的岗位，只要有患者的需求，我们都提供

优质服务，要求门诊护士掌握过硬的操作技能和耐心热情的服务；强

调手术过程患者安全第一；强化急诊护士过硬的急救与应急能力，让

优质护理服务普及全院。在开展过程中医院“优质护理服务活动领导

小组”经常组织进行实地检查和指导，解决存在的问题。护理部定期

进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。

（5）建立健全绩效考核制度。鉴于当前基础护理服务项目尚无收

费标准及我院护理人员配置现状，为了鼓励护理人员开展优质护理服

务，医院对开展优质护理服务病区给予政策上的倾斜，医院建立基础

护理服务考核与基础护理服务补贴制度，每月根据财务科提供的住院

病人数，按每个患者发10元（妇产科每个新生儿5元）作为基础护

理服务补贴给科室，基础护理服务补贴结合每月患者满意度