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客服人员服务行为规范

一、接待要微笑、热情、真诚

1、服务人员应佩戴岗位标志,举止文明,服务周到。

2、接待用户来电来访,应主动热情,语气温和,耐心细致。

3、迎送客户时,主动问好或话别。

4、业务接待应实行首问负责制,不推诿、不搪塞,接待记录齐

全。

5、对行动不便的客户,如老年人、残疾人等,要主动上前搀

扶、指引,提供尽可能的帮助。

6、对无完全行为能力的人,如精神病患者、醉酒者,要保持冷

静、克制,妥善处理,不与其发生冲突。

二、沟通要冷静、理智、策略

1、耐心倾听客户的意见,虚心接受客户批评,诚恳感谢客户提

出的建议,做到有则改之无则加勉。

2、如果属自身工作失误,要立即诚恳地向客户赔礼道歉,请客

户谅解。

3、自己确实受了委屈时,要冷静处理,不能感情用事,不能顶

撞和训斥客户,更不能与客户发生争执。

4、自己拿不准的问题,不回避、不否定,不急于下结论,应及时

向领导汇报后再答复客户。

三、电话要畅通、方便、高效

1、时刻保持电话畅通,电话铃响3声内接听(超过3声的首先

道歉),应答时要首先问候,然后报出单位(部门)。

2、受理客户咨询业务时,应耐心、细致地答复。不能当即答复

的问题,应向客户致歉,并留下联系电话,研究或请示领导后,尽快

答复。

3、接到客户电话报缺时,详细询问故障情况,记录客户的姓

名、电话、地址,立即通知相关部门去处理。

4、因供水管线故障停水时,应主动向客户道歉,并告知客户预

计恢复供水的大约时间。

5、当客户打错电话时,应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时,

应严正指出其错误行为,但不能使用服务忌语。

6、在接听电话过程中,应根据实际情况随时说是“”、对“”等,

以示在专心聆听,重要内容要注意重复确认。

7、通话过程中,需等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂

断。

四、会话要亲切、诚恳、谦虚

1、使用文明礼貌用语,严禁说方言、忌语。

2、语音清晰,音量适当,语气诚恳,语速适中,语调平和,语意明

确,讲普通话。

3、与客人交谈时,要专心致志,面带微笑,不能目光呆滞、反

应冷淡,必须时说对“”“是”表,示在注意客户讲话。

4、尽量少用生僻的供水专业术语,以免影响与客户的交流效

果。

5、认真倾听,注意谈话艺术,不随意打断客户的话语。

6、对听力不佳的客户,如老年人、有耳部疾病的人,可适当放

大说话音量,放慢语速。

五、办理业务要快捷、周到、满意

1、认真、仔细询问客户的办事意图,快速办理相关业务。

2、受理申请用水业务,应公示办理业务所需资料、业务流程、

相关收费项目和标准

3、供水单位在供水期间,要公布服务电话,做到24小时值班

服务。

4、遇到两位以上客户办理业务时,既要认真办理前面客户的

业务,又要礼貌地与后面的客户打招呼,请其稍候。

5、接到同一客户较多业务时,要帮助他们分出轻重缓急,合

理安排好前后顺序,缩短办事时间。

6、遇到不能办理业务时,要向客户说明情况,争取客户的理解

和谅解。

7、为客户提供一切可能的信息和帮助。

8、当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时,要向客户

耐心解释,争取客户理解,不能与客户发生争执;当客户过于激动时,

可由专人接待并做好进一步解释工作。

9、临下班时,对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可

下班。下班时仍有等候办理业务的客户,不可生硬拒绝,应迅速请

示领导,视具体情况加班办理。

六、投诉处理要严谨、快速、公正

1、公司设立服务热线,接受客户的咨询、投诉、举报。

2、当接到客户咨询、投诉或举报时,应详细记录具体情况,并

以系统工单或《用户投诉处理单》的形式转递相关部门。

3、严格执行相关供水法律、法规,以事实为依据,公平、公正

进行处理投诉举报件,不得推诿、搪塞或敷衍了事;不得隐瞒、隐

匿、销毁投诉举报件;不得打击报复投诉举报人。

4、投诉举报处理程序规范,受理、处理及回访记录齐全。