客户关系管理模拟试题.pdf

模拟试题A

一、名词解释（每小题3分，共15分）

1、顾客让渡价值

2、客户忠诚度

3、关系营销

4、客户关系价值

5、数据挖掘

二、选择填空题（每小题2分，共20分）

1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最高阶段的是（）。

A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型

2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应该采取（）客户关系水平。

A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型

3、RAD法的实施内容为：①拟定CRM战略目标、②设计客户关系管理构架、③确定阶段目标和实施路

线、④分析组织结构、⑤评估实施效果（）。

A、①②③④⑤B、①③④②⑤

C、②③④①⑤D、①④③②⑤

4、客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（）。

A、报复性被动流失B、非恶意性被动流失C、恶意被动流失D、其他

5、下列不属于CRM概念层面的是（）。

A、理念B、技术C、实施D、营销

6、CRM系统软件中业务功能不包括（）。

A、市场营销管理B、产品开发C、销售管理D、客户服务于支持

7、企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，

这属于客户生命周期的（）阶段。

A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期

8、IVR是呼叫中心的（）技术。

A、程控交换机B、自动呼叫分配器

C、交互式自动应答系统D、计算机电话集成系统

9、下列不属于一个完整的呼叫中心必不可少的技术是（）。

A、PBXB、ACDC、IVRD、DTMF

10、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（）类型的CRM系统。

A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是

1

三、简答题（每小题7分，共35分）

1、简述顾客让渡价值的内容

2、简述关系营销中的应该处理好那些关系

3、什么是客户保持？简述客户保持的方法

4、简述呼叫中心的关键技术的组成

5、简述客户关系管理系统软件模型的组成

四、论述题（共10分

1、论述为什么企业很重视客户服务？以案例说明

五、计算与案例分析（每小题10分，共20分）

1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为

100元。客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产品，那么这位客户的终身

客户价值是多少？（列出计算公式即可，贴现为i=8%）

2、案例分析

某客户购买了一台洗衣机，使用的时候发现洗衣机有问题不能启动。客户非常生气，很不满意。就

在这时该公司的客户服务中心打电话来询问产品使用情况怎么样？有没有需要帮助的。就这样服务人员

及时赶到解决了问题，客户非常满意。

问题：请用你学过的相关理论解释这一案例？

模拟试题B

一、填空题（每空1分，共10分）

1、在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进行划分。如采用ABC分类法进行划分，可把客

户分成、和三种

2、企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键

3、顾客让渡价值是指与之差

4、财务层次指企业与顾客之间，建立以