医院服务创新年活动方案.pdf

医院“服务创新年”活动实施方案

为进一步提高我院的服务质量和水平，院领导研究确

定，将2012年定为“服务创新年”，动员全院上下，以创新服

务、创新管理、创新工作、创新发展为主线，深入开展一系

列活动，实现医院又好又快发展。活动方案如下：

一、“服务创新年”的指导思想和基本内涵

（一）指导思想：进一步贯彻落实“用心服务、创造感动”

的服务理念，全面增强服务创新意识，积极推进思想观念创

新、管理方法创新、业务建设创新、服务举措服务流程服务

环境创新、工作方式方法创新、文化建设创新等全方位创新，

以服务创新促进服务质量持续提高，最大限度满足服务对象

期望值日益增高的医疗服务需求，进一步提高医院的知名

度、美誉度和客户满意度。

（二）基本内涵：服务是医院发展的永恒主题，服务是

广义的，它包括着科室和医院工作的方方面面。创新是做好

各项服务的不懈动力。服务创新就是在医疗服务过程中和行

政后勤服务过程中引入新的服务要素或将各种服务要素重

新进行整合，提供新的医疗服务和行政后勤服务。推进服务

创新，就是坚持在服务中创新，在创新中服务。

二、工作目标

总的工作目标是：服务理念更加先进，服务态度更加端

正，服务作风更加优良，服务语言更加文明，服务行为更加

规范，服务措施更加方便，服务流程更加优化，服务收费更

加透明，服务设施更加完善，服务环境更加优美，服务质量

更加提高，服务形象更加提升，医患关系更加和谐，实现超

值服务和感动服务，满意度达到100%，行政后勤科室服务

保障水平不断提升，全院无安全事故，无医疗纠纷。

三、活动重点内容

（一）创新思想观念。在全院干部职工的共同努力下，

最近几年我院实现了跨越式发展，各项业务指标大幅度提

升，患者及社会的认可度、满意度有了很大的提高。随着社

会的发展，患者及社会各界对医疗服务的期望值日益增高，

在这种形势下，如果我们只停留在现有服务水平不再继续创

新提高，将影响到医院的长远发展。因此，全院干部职工要

清醒地认识到服务无止境、工作不进则退这一事实，在2012

年工作中，进一步创新思想观念，创新服务意识，树立敬业、

勤奋、争先、创新的思想，用创新的思想指导我们的创新行

动。

（二）推进管理创新。以病人满意、职工满意、科室发

展、科室安全为管理目标，加强管理知识的学习，吸取先进

的管理理念，提高管理素质，挖掘管理潜能，创新管理制度

和管理机制，完善管理评价标准，规范服务行为，创新绩效

挂钩分配激励机制，有效加强管理工作，提升管理水平，使

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科室行政管理、医疗质量管理、业务建设、学科发展、人才

培养、技术创新、绩效管理、医德医风建设、安全管理等各

方面都得到加强，使科室和医院的发展具有强大的活力。

（三）创新服务意识。变被动服务为主动服务，变固定

服务为延伸服务。开展“把方便让给病人，把困难留给自己”

的讨论，坚持从群众关心的事抓起、从身边小事做起，找原

因、想办法、下功夫，进行换位思考。坚持从仪表美、语言

美、行为美做起，尽心工作，精心治疗，耐心解释，做到入

院有人接，住院有人问，检查有人陪，出院有人送，回家有

人访。通过多种服务举措体现人文关怀，提升服务水平，美

化就医环境，努力构建和谐的医患关系。

（四）创新服务举措。以患者的需求为导向，增加服务

内容，改进服务方法，实现医院服务方式向方便患者方向转

化。要比患者家属想的更周到，要比患者期望值做的更多更

好，为了患者百分之百的满意，付出百分之二百的努力。创

建属于自己的个性化服务特色、创建彰显特色和水平的服务

模式。创新体现以患者为中心，方便、快捷、优质、安全的

服务流程，提高科室整体服务水平。开展一站式服务、创建

“温馨病房、”实行“无缝隙护理”，向每一位出院病人发放“医患

联系卡”等活动。

（五）创新人才队伍。树立人才资源是第一资源的观念，

树立人人都可以成才的观念，建立起有利于各类人才脱颖而

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出和施展才干的教育培养管理机制，更新教育观念，优化培

养模式，实施创新教育，为人才成长搭建平台，营造环境，

创造良机，为医院发展做好