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电话营销技巧之客户关系的维护

一、各户服务系统的管理

1．客户服务系统的分类。

（1）已服务的客户：实行客户档案分类细化管理，分期定时进行电话跟踪。

（2）正在服务的客户：从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案

分类细化管理区。

（3）准客户：对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务

期，增强客户对企业的信赖感，从而达成促成的效果。

（4）转介绍的客户：让其感受优质的服务和科学的管理。

2．运用电话行销表达方式对客户进行跟踪服务。

3．做客户后绩服务工作，通常有两个主要目的。

对客户的购买行为表示感谢，进行加强陈述过程中已建立起来的关系。售后

的多种跟踪服务及对客户的一种的多种跟踪服务及对客户的一种软服务软服务。

下面是4种开展客户后续服务工作的方法：

亲自拜访：

虽是高成本，却可以产生最好的效果，能够与客户面对面进行双向沟通的惟

一方法。

联系客户的关心电话：如果你打算寄致谢卡或感谢信，在此之后可以打一个

表示谢意的电话。

电子邮件：

很多时候，发一封电子邮件比打一个电话迅速得多。许多销售人员说他们费

了很多时间制作电话标签。有些客户更喜欢使用电子邮件，而且你如果不按他们

喜欢的方式与其沟通的话，他们可能会很不高兴。如果你知道哪个客户不习惯总

是查收电子邮件的话，最好还是打个电话以防万一。如果不能确定，可以两种方

法一起使用。

感谢函及致谢卡：

给你的客户寄感谢函是一种既方便又便宜的客户服务方法。信函和卡片可以

用于感谢客户签下定单并承诺继续为其服务。致谢卡应先印好，在销售结束后的

一段时间内由销售人员寄出。不过，这种致谢卡有一种很的缺陷：它们都是成批

制作的，因而缺少产生客户满意的，非常重要的个性化色彩。一点点服务上的差

异所带来的效果真的格外不同。

访问报告：

访问报告是一种有助于客户服务人员之间交流的报告形式。很大一部分的销

售人员都没有什么访问报告，这说明他们缺乏制作销售计划，缺乏计划就等于计

划失败，不知道你是否同意？

你可以或独立或综合地使用上述这4种方法，你最终选择的方法必须能够：

（1）告诉客户你很感谢他的购买；

（2）明确他们对购买是否满意。

4．做让顾客感动的服务

被你感动的顾客，才是最忠诚的顾客。

附加价值的开发：服务的附加价值就是指向顾客提供本服务之外，不需要顾

客花钱的那部分服务。

现在顾客在意的是：

A、服务人员提供的服务是否有水平、有品质，服务人员行为是否得体，是

否能让顾客感到舒服。

B、产品或服务。你的产品或服务是否符合顾客的需求，同时是否超越了顾

客的期望。

C、服务的流程。是否有一流的流程，能够充分照顾到顾客的感受。

记住永远要比别人记住永远要比别人再多一点努力再多一点努力、、再多一点关怀再多一点关怀、、再多一点服务再多一点服务、、

再多一点称赞再多一点称赞、、再多一点打电话给客户。再多一点打电话给客户。你不打那个电话，会有人打的，他

们会抢走你的生意。

总之，在激烈竞争的市场竞争中，在电话与营销相结合的快节奏时代，通过

电话、传真等现代通信技术进行销售，成功的电话营销能够扩大顾客群、提高顾

客满意度、维护顾客等市场行为的手段，实现利润最大化。