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医院网络咨询沟通技巧

患者都是带着问题(疑问)来的，咨询员应该以主动的心态去关心他

(她)，用专业的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他(她)

的疑问。下面店铺整理了医院网络咨询沟通技巧，供你阅读参考。

医院网络咨询沟通技巧：追求满意度

要点：

试想主任医师接诊时都需要花5~15分钟来了解病情，而你(没有

多少临床经验)凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者?除了懒惰还

有什么好解释的?当患者所述不足以让你对他(她)的病情作出准确判断

时，要主动地去问，主动去想办法了解患者的病情。

心态：

主动、热情、诚恳，切忌态度懒散、轻浮。

专业、严谨：

在了解患者病情时，要符合医学原则，要向医生学习各种疾病(症

状)的问诊要点、技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而

把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。

除了你，没有人是白痴，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。作

为一位合格的咨询医生，你必须熟记各种疾病的症状、种类、病因、

可能的并发症、注意事项等等。

无障碍交流：

在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定

要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要

明白患者只是普通人，不是学医的，只有他(她)理解你的说法时，他

(她)才有可能相信你、信赖你。

目标：

让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。

如果你已经做到了第一层，那么恭喜你，在10位咨询者里面，至

少有8位会对你满意，预约量可以达到2~4个了。(基本合格)2.学会

自我营销

医院网络咨询沟通技巧：学会自我营销

当通过第一层次的交流之后，患者已经比较信赖你，这时候他就

会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决他的病症?这时候就到

了自我营销的阶段了!

了解疾病

你必须熟悉各种疾病的种类、治疗原理、各种治疗方法的特点(优

势)、适用药等。这是解决患者疑问的基础。

了解医院自身优势

要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特色(优势);

要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色(优势);要清楚我们医

院对各种疾病的治疗方法及其特色(优势);宣传我们医院的几位专家的

资历及其优势。

亲情交流，营销自己

当一个人生病时，他(她)的心情是焦虑而无助的。要学会去关心患

者，把患者当成你的朋友，言语温和、贴切，展现个人魅力，有自己

的言语风格，每个人都可以被感动。

费用问题

要清楚什么是可以说的，什么是不能说的，要敏锐得把握每位患

者对费用的不同关切程度，在适当的时候说适当的话。

目标：

充分展示医院优势，让患者相信我们医院完全能够解决他的问题，

给患者治愈疾病的信心。

如果您已经做到了第二层，那么恭喜你，在10位患者里，有9.9

位会对你很满意，预约量可以达到3-7个了。(相当不错，80分)

医院网络咨询沟通技巧：解决患者的心理需求

每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管

外表多坚强、多抗拒的人，他(她)总有他(她)内心的致命弱点。在与患

者交流的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的

心理需求，用一句话彻底征服他(她)，让他(她)从此完全相信你的话，

依照你的思路去思考。

了解求美者的问题点

一、问题点：这个顾客为什么而来，她想要什么?

整形美容前心理咨询的第一个概念，是了解求美者的问题点。

一般来说，在与求美者会谈的过程中，顾客很可能不直接告诉你

想解决的问题，即使他愿意告诉，也可能不知道如何来表述。因为

“问题点”包括以下三个关键点：

美容方案与手术间的关系、心理咨询或美容引导与求美者的关系、

真实情况和表面现象的关系。

二、需求点：顾客的突破点(也叫弱点)不仅仅为了胸大而隆胸也许

为了追回一个完整的家!

是由消费者做出陈述并表达出的一种可以让服务者满足其愿望的

关心和欲望。

隐藏需求：消费者对自己生理特征、身体形态、面部容貌的不足

或缺陷的状况难以表达的、不满的或困难的陈述。

明显性需求：消费者的欲望、愿望或行动企图的清晰性陈述。

对医生而言