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全季酒店客房案例分析

全季酒店事件背后的行业痛点

从南京禄口机场开始并外溢到全国多个省市的这轮疫情,提前

终结了暑期出游热潮,也给酒店业泼了一盆冷水。屋漏偏逢连夜雨,

一场酒店客房半夜惊魂,又在此时引爆了舆论。

7月30日凌晨,网友“fiore花花”因出差入住上海某全季酒

店。第二天续住,31日凌晨3时,她工作时,一个陌生男子赤裸身体突

然闯入她的房间。当时,她不断呼喊,该男子在停留数分钟之后终于离

去。

8月6日,全季酒店发表致歉声明,对于客人花花在入住全季时遭

遇的闯入事件表示道歉,品牌已展开内部调查,并将加强巡逻。不过,

在更多网友讲述了自己入住全季酒店的经历中,该品牌“门锁无法关

紧”事件时有发生,并且之前就出现过闯入事件,酒店工作人员处理态

度普遍消极。

8月9日,当事人再次发布视频称,她与全季相关负责人沟通后得

知,该男子当晚先后多次敲打其他住客房门。目前,她已向全季酒店提

出调取监控视频的要求,后续将对该男子正式提起诉讼。此外,她将向

全季酒店索赔1元,希望全季和其母公司华住会,以及同类企业接受

网友对同类事件的投诉监督,公示整改方案。

01、底线何以被一再突破?

全季酒店在致歉声明中言辞恳切:“没有保护好入住的客人,

是我们不可推卸的责任,辜负了客人的信任,也违背了品牌对客户的

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承诺……出门在外,安全保障是人最基本的诉求,也是酒店的生命线

和底线。”

但互联网是有记忆的。2017年,全季酒店就曾因“客用毛巾擦马

桶”引起舆论风波。网友爆料,入住济南全季酒店泉城广场店后,发现

酒店的保洁人员竟用客人毛巾擦马桶、擦水盆台面和镜子。这次事件

以处理相关人员和一纸道歉声明了结。

实际上,国内酒店业的安全、卫生等漏洞由来已久。2016年4月

3日,一位女士在位于朝阳区798的和颐酒店入住时,被陌生男子跟踪

后强行拖拽,后被抓住头发用力撕扯,在该女士大声呼喊后,围观者逐

渐增多,受害者被一女顾客搭救后,陌生男子逃走。值得注意的是,在

此次过程中,酒店保安等人员在见到后并未制止。

更不用说网络上流传甚广的各种教人辨别酒店客房内是否暗

藏摄像头的“教程”,也反映出客人每次入住(其是非连锁)酒店都有

个人隐私暴露的危险。

此前,某微博视频博主进行了中高端连锁酒店安全测评,包括IPO

波折不断的亚朵、华住旗下的全季、桔子和首旅如家旗下的和颐这四

个品牌连锁酒店。结果令人大跌眼镜。

然而,博主指出的问题并没有引起酒店方足够的重视,最终导

致让人担忧的事情发生。

无限文旅注意到,近年来,华住、首旅如家等国内主要酒店集团

正不遗余力地在中端酒店市场跑马圈地。

疫情没有影响华住“千城万店”、“下沉到三四线城市”、

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“把中国市场当做世界来做”的总体战略,比如2020年9月,全季第

1000家门店落地广西南宁,并计划在5年内将门店数量扩至3000家。

去年,首旅如家酒店集团中高端酒店的整体收入已经提升至集

团酒店收入的42.3%。这源于集团把中高端酒店作为扩张重心,2020

年新开272家中高端酒店,占新开店比例30%。中高端核心品牌如家

商旅、如家精选、逸扉、璞隐、和颐扩张迅速,2020年新开店219家。

为了高效率地扩张,目前酒店集团大多采用特许或者加盟的模式,

与直营租赁模式相比,加盟方的管理水平层次不齐。对于酒店集团来

说,伴随着规模扩大,社会影响力和责任也就越大。加盟费不能一收了

之,一旦加盟方的软件、硬件、人员配置出现问题,甚至闹上社会新闻

的头条,最终损害的还是品牌甚至集团的价值。

02、规模越大,责任越大

本月初,美国《HOTELS》杂志根据2020年年底的数据对全球最

大酒店集团进行了年度排名。由于2020年的重大并购案例不多,排名

相对2019年度没有太大变化,万豪国际以142.3万间客房排名第一,

锦江国际酒店集团113.3万间客房数量居于第二位,希尔顿集团的客

房数量突破了100万间。而引人注目的