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职业院校《客房服务与管理》单元练习题五（含答案）

职业院校《客房服务与管理》单元练习题五（含答案）

第六章对客服务工作

一、名词解释

1、投诉

2、对客服务

3、常规性服务

4、超常服务

5、楼层服务台

6、效率服务

二、填空

1、服务的接受者是；服务必须以为核心。

2、客人对客服务质量的基本标准可以概括为、、、。

3、客人到店应接工作可分为四个环节，即、、、。

4、客房服务员一般有、、三种岗位。

5、按国际惯例，客人遗留物品的保存期为、特别贵重物品可延长。

6、客房常规性服务一般分为、客人到店应接工作、和

四个环节。

7、客人投诉的一般方式采用、或，有关投诉表明，客房卫生问题

的投诉占总投诉的左右。

8、饭店产品的使用价值就是。

9、饭店的服务的质量是指,服务质量首先取决于。

10、客房的最佳服务首先要突出二字，要实行感情服务，避免单

纯的

任务服务，这是一个问题。

11、随时做好服务的准备包括两个方面的内容：一是，二是：

，它们是的基础。

12、对客服务要使客人真正得到满意，取决于两个方面，即和。

13、是一切职业道德中最基本的道德原则，所以客房服务员要乐

于为旅游者服务。

14、客房部员工在从后台进入服务区域之前，应先检查。要求女

服务员上班时间不得穿高跟鞋，目的是为了和。

15、在工作中服务员应做到“三轻”，即、、。

16、楼层服务台受直接领导，同时在业务上受指挥。

17、只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿凭证的客人

开房间，一

是，二是。

18、处理好客人投诉时若采用替代“方法”，其具体做法有、、。

19、旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要，二要，三要，四

要起居方便。

三、选择题

（）1、“工欲善其事，必先利其器”指的是_____________。

A、真诚

B、讲效率

C、随时作好服务的准备

D、作好“可见”服务

（）2、对待集体的职业道德基本原则是_____________。

A、坚持集体主义

B、具备团结协作精神

C、具备严格的组织纪律观念

D、爱护公共财物

（）3、对待工作的职业道德基本要求是_____________。

A、遵守劳动纪律

B、自洁自律

C、热爱本职工作

D、爱护公共财物

（）4、_____________是衡量饭店员工的最高道德准则。

A、热爱本职工作

B、坚持集体主义

C、全心全意为客人服务

D、遵守劳动纪律

（）5、_____________是职业道德的基本要求。

A、坚持集体主义

B、自洁自律

C、热爱本职工作

D、爱护公共财物

（）６、为了方便住客，客房服务中心实行_____________小时值

班制。

A、12

B、18

C、20

D、24

（）７、楼层服务台受_____________直接领导

A、楼层领班

B、楼层主管

C、客房部经理

D、总经理（）８、_____________负责客房服务的辅助工作。

A、台班服务员

B、卫生班服务员

C、服务班服务员

D、客房服务员

（）９、客房服务中心的理想位置是_____________。

A、与客房部经理办公室相通或相邻

B、远离客房部经理办公室

C、为避免干扰单独设立

D、楼层不引人注意的角落（）１０、客房服务中心的设置不需要

的条件是_____________。

A、较完备的现代化安全设施设备

B、客房内提供较全的服务项目

C、建立独立的BP机呼叫系统

D