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售后服务工作总结1500字(精选11篇)

售后服务工作总结

篇1

随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提

高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多

的用户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作。

服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿

意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好

的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视

同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和

老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾

问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应

尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使

顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待

时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客

同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。

首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉

及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次

向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专

业业术语术语。如。如遇遇到顾客到顾客说说：：你看你看着着办吧办吧，，哪儿坏哪儿坏了修了修哪儿哪儿。。服务顾问可

不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么

要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避

免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平

台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，

这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如

出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行

驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过

维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔

出现等。如有必要应同顾客一起试

车，车，试试车时车时切忌猛切忌猛加油、加油、急急刹刹车车、高速倒车与转弯等，这要会令顾客

十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。

车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的

姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、

附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内

容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾

客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。

但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。

特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分

的回旋余地。

估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影

响顾客源。

在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。

但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在

内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作

为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，

对是否可以更换随时征求顾客意见。

在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如

待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要

考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾

客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认

真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照

托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查

车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全。

售后服务工作总结

篇2

希望这篇售后服务个人工作总结范文能对你的学习与工作带来参考借

鉴作用。

斗转星移，进入xx公司已整整三年，我一向从事现场的售后技术服务

工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。三

年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现与各

位同仁分享如下。

不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术服务也不

例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公

司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护客户的利益，是提

高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，

同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良状况，以便

作出及时改善，使产品更