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客户服务管理员三级练习题含参考答案

一、单选题（共20题，每题1分，共20分）

1、对企业而言具有较大的当前价值,能给企业带来巨大的当前利润,是维

持企业现金流的关键客户。这类客户称为()

A、黄金客户

B、白金客户

C、铁质客户

D、铅质客户

正确答案：B

2、人员分析的途径有两个:一是岗位定位,二是()

A、能力定位

B、人员定位

C、职责定位

D、事件定位

正确答案：B

3、不需要具有高素质的采访者,消除了采访者因经验不足引起的信息失

真的偏差。这一优点是属于下列()的其中一项优点。

A、现场采访

B、普遍调查

C、电话采访

D、问卷调查

正确答案：D

4、体育明星、歌星等一般属于()

A、向往群体

B、首要群体

C、成员群体

D、次要群体

正确答案：A

5、绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管

理本身概念、意义和作用。客户服务人员绩效管理的目的不正确的是()。

A、降低企业的投诉率

B、提高员工的绩效

C、提高企业绩效,这是根本目的

D、衡量服务人员的服务品质

正确答案：A

6、现场采访的缺点是()。

A、时效性差

B、成本高

C、回绝率高

D、获取信息质量较差

正确答案：B

7、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?()。

A、服务客户的流程设计

B、服务客户时采用的语言

C、服务客户时采用的态度

D、服务客户时采用的行为

正确答案：A

8、企业的核心价值是()。

A、为顾客服务

B、掌控市场

C、创造价值

D、以上都不对

正确答案：A

9、招聘与甄选的核心是()

A、个人与组织匹配

B、人岗匹配

C、人事匹配

D、个人与团队匹配

正确答案：B

10、为了迎接服务现场的突发状况,要求客户服务管理师具有()。

A、专业的示范技巧

B、快捷的理解

C、敏捷的思维

D、清晰的表述

正确答案：C

11、对于开拓潜在客户来讲,最容易开拓的是()

A、未知的潜在客户

B、阶层性的潜在客户

C、地区性的潜在客户

D、单个的潜在客户

正确答案：C

12、下列有关客户档案的理解中,()是错误的。

A、客户档案一般包括个人资料,组织资料、企业运作记录、交易记录、

客户背景资料

B、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录

C、客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的

D、客户档案应包含哪些内容,同时受到企业费用支出和收集信息的能力

限制

正确答案：B

13、()是服务质量与有形产品质量的重要区别。

A、可靠性

B、移情性

C、客户感知

D、互动性

正确答案：D

14、客户对企业的设施、设备、人员等外在呈现出来的东西的要求属于

()

A、同理度要求

B、响应度要求

C、有形度要求

D、可靠度要求

正确答案：C

15、()是较为消极的倾听方法。

A、聆听客户说话时必须记住,客户说的话并非一定是真话

B、面对面服务,当用户情绪激动时,避免与客户眼神接触

C、及时回应用户

D、当遇到情绪差的时候,首先进行自我调整

E、带着目的来听,诊断分析用户表达的内容

正确答案：B

16、服务意识建立的培训是提供优质服务的基础,以下()项内容不属于

客户服务人员需要的培训。

A、解决问题

B、企业内部服务

C、服务技巧

D、心理学

正确答案：D

17、一般来讲,服务一开始的时候,服务人员应多使用()。

A、开放式问题

B、自问自答问题

C、选择式问题

D、封闭式问题

正确答案：C

18、下面选项中,不属于客户满意横向层面的是()

A、物质层面满意

B、企业行为满意

C、企业理念满意

D、企业视觉满意

正确答案：A

19、服务质量信息收集的重点应放在()上。

A、相关措施的制定

B、信息管理

C、产品日常服务质量信息的收集

D、信息的分析与整理

正确答案：C

20、员工客户服务内部质量的特点,下列说法错误的是()

A、管理成本高

B、容易测量

C、难以评估

D、主观性强

正确答案：B

二、判断题（共60题，每题1分，共60分）

1、()消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施之一是加

强员工培训,使员工更胜任工作;第二个措施是建立监督控制体系为员工

提供必要信息。

A、正确

B、错误

正确答案：A

2、()处理投诉时,需要保持同理心,告诉自己客户一定是对的,尽可能满

足客户的需求。

A、正确

B、错误

正确答案：B

3、()我