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站务员：客运服务类考试题

1、单选车站男员工可以佩戴（）枚简单的戒指。

A.1

B.2

C.3

D.4

正确答案：A

2、填空题有包装的食品保管期限为（），如无人认领由车站自行处理。

正确答案：72小时

3、填空题（江南博哥）客运服务人员应做到（），（）、（）、（）。

正确答案：精神饱满；仪容整洁；举止大方；表情自然

4、填空题出售或充值储值票时，未请乘客确认显示屏上的金额属于一类

（）。

正确答案：有责乘客投诉

5、问答题乘客事务调查处理遵循的“四不放过”原则是什么？

正确答案：①原因分析不清不放过

②责任人和其他员工没有受到教育不放过

③没有制订防范整改措施不放过

④责任者没有受到严肃处理不放过

6、填空题车站员工禁止穿高跟鞋（跟高不能超过3CM）、（）、（）上班。

正确答案：凉鞋；拖鞋

7、填空题如在行走中遇到乘客求助，应主动（），转身（），聆听（）。

正确答案：停下脚步；面向乘客；乘客需求

8、单选车站处理突发性人潮控制时，按照（）的原则进行。

A.由下至上、由内至外

B.由上至下、由内至外

C.由下至上、由外至内

D.由上至下、由外至内

正确答案：A

9、填空题各种设备、设施及临时导向标志要（）、（），保持清洁明亮。

正确答案：统一布臵；摆放端正

10、填空题现场人员处理不了的事务，应及时上报。（）处理不了的事务，

需报至站长、车间客运服务主办，（）处理不了的事务，需报至站务车间分管

领导。

正确答案：20分钟；30分钟

11、问答题请写出中班售票员须做好的尾班车服务工作有哪些？

正确答案：1）最后一趟载客列车到站前5分钟停止对该方向乘客的兑零售票工

作；

2）摆放相关的服务告示牌；

3）提醒车控室及时播放尾班车广播；

4）发现有乘客购买已停止服务方向的车票或进闸乘车要及时劝止。

12、多选乘客投诉处理中的“三异”原则指的是：（）。

A.异人

B.异时

C.异性

D.异地

正确答案：A,C,D

13、单选售票员的交接时间不超过（）。

A.3

B.5

C.8

D.10

正确答案：B

14、填空题工作时间在车站范围内必须使用普通话，应做到（）、（）、

（）、（）。

正确答案：字正腔圆；吐字清晰；声调柔和；语意明确

15、问答题站台岗服务技巧中“四到”是什么？

正确答案：1）心到：精神高度集中，随时应变异常；

2）话到：提醒乘客按排队箭头候车，及时进行安全广播；

3）眼到：注意乘客动态、屏蔽门工作状况；

4）手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设臵“小心地滑”牌，设备故

障放“暂停服务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。

16、填空题员工上岗前严禁饮酒，不吃（）的食品，保持口腔清新。

正确答案：有异味

17、问答题请写出至少5条三类有责乘客投诉。

正确答案：1）对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；

2）讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；

3）作弄、欺瞒乘客的行为；

4）由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失10元及以上的；

5）提前关站或延误开站时间10分钟以上；

6）利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；

7）工作中有舞弊行为，使乘客利益受损；

8）其它因地铁服务设备设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不

便。

18、填空题运营时间内，若AFC设备无法向乘客提供服务时相应设备应放臵

“（）”牌。

正确答案：暂停服务

19、填空题发生车站大客流时，应在（）、（）、站厅与站台的楼梯/扶梯处

进行（）控制。

正确答案：车站出入口；入闸机组；三级客流

20、单选提前关站或延误开站时间10分钟以上属于（）有责乘客投诉。

A.一类

B.二类

C.三类

D.四类

正确答案：C

21、填空题当车站内发生违法行为时，员工应第一时间通知（）或（）。

正确答案：车站公安；报警

22、单选根据《成都市城市轨道交通运营管理办法》二十八条（七）规定：

长、宽、高之和超过（）米或长度超过（）米或重量超过（）公斤的物品禁止

进站乘车。

A.1.8、1.6、30

B.1.6、1.8、30

C.1.2、1.6、20

D.1.8、1.5、25

正确答案：A

23、填空题在岗位上干与本职工作无关的事属于（）。

正确答案：二类有责乘客投诉

24、填空题当